5 Khó khăn Vinecom sẽ phải đối mặt với TMĐT Việt Nam

Tiếp theo phần một khi nói về việc VinEcom sẽ làm gì, tôi sẽ bàn ở phần 2 này một chút về những khó khăn mà họ phải đối mặt khi dấn thân vào thị trường TMĐT Việt Nam.

1. Thiếu kinh nghiệm làm Internet

Ai cũng thừa nhận VinGroup là “gã khổng lồ” trong ngành bất động sản. Nhưng đối với ngành Internet thì kinh nghiệm của họ gần như là con số không. Kinh nghiệm ở đây bao gồm khả năng quản lý dự án, xây dựng sản phẩm, Marketing (online lẫn offline), hệ thống, bảo mật, Business Intelligence… và cả kinh nghiệm để vận hành tất cả những thứ đó trong cùng một lúc.

Như trong các bài khác tôi đã chia sẻ, eCommerce là một chuỗi vận hành liên tục và liền mạch. Trong đó cần phải

phối hợp với nhau nhịp nhàng và êm ái nhằm tạo ra giá trị lớn nhất cho người dùng.

Hệt như đặt 11 cầu thủ của đội bóng ở trên sân cỏ, từng vị trí ngoài bộc lộ kỹ thuật cá nhân suất sắc còn phải tuân theo một đấu pháp, một chiến thuật để có thể đưa bóng vào lưới đối phương.

1,000 tỷ có thể khiến họ có ngay những cầu thủ giỏi và một HLV siêu cấp, nhưng kinh nghiệm thi đấu đỉnh cao là thứ không thể mua được trong thời gian ngắn, dù bằng tiền hay bằng rất nhiều tiền. Việc mua sắm cầu thủ sẽ lại dẫn đến một hệ luỵ khác mà tôi sẽ nói thêm trong phần cuối của bài viết này.

2. Sự mâu thuẫn nội tại của mô hình bán lẻ online – offline

Mô hình bán lẻ có gian hàng offline (Physical Store) vẫn luôn được gọi là mô hình Brick-and-Motar. Gần một năm kinh nghiệm làm eCommerce tại chuỗi siêu thị dienmay.com đã cho tôi những bài học thấm thía về sự mâu thuẫn này:

  • Offline luôn coi Online là kẻ đánh cắp khách hàng của mình. Với họ tiền thu vào túi ngay và KH nhìn thấy được mới là thực, KH đến mua online và ngồi nhà nhận hàng bị đồng hoá với khái niệm “ảo”
  • KH mua trực tiếp tại shop sẽ luôn được ưu tiên hơn. Ví dụ một khách mua online đã đặt 1 đôi giày mà đôi giày size đó lại là đôi duy nhất còn tại shop, trong quá trình chờ giao nhận đến lấy hàng đi giao, nếu có một khách khác đến mua trực tiếp thì đơn hàng online chắc chắn sẽ bị báo là hết hàng (dù trước đó khẳng định là còn hàng). Vì sao, vì khi bán offline tiền vào túi ngay, còn đối với bán online, có khi đến 2-3 tuần sau người bán mới nhận được tiền
  • Các định thể offline sẽ làm áp lực để online mang traffic về cho họ hơn là ưu tiên online bán hàng
  • Đối với mô hình multi-store, đồng bộ hoá stock online vs. offline cũng là một vấn đề cần phải giải quyết
  • Mâu thuẫn về quyền lợi, profit/loss, doanh số, marketing budget…

Chúng ta hãy thực sự chờ xem VinE-com sẽ giải quyết khó khăn này như thế nào?

Giải pháp cho vấn đề này không khó, nhưng VinE-com sẽ phải hết sức cẩn thận trong việc sử dụng con người. Nó thuần tuý nằm hết ở khía cạnh mindset và chính sách điều hành vĩ mô. Chưa kể phải nói đến nền tảng công nghệ cũng cần được đưa vào uyển chuyển để không “lưỡng bại câu thương” ở cả hai mảng online – offline

3. Logistics – Delivery – Payment

Đây là cái khó chung của TMĐT Việt Nam chứ không chỉ là VinE-com.

Với đất nước dài, hai đầu phình to và hẹp ở chính giữa, vận chuyển từ lâu luôn là vấn đề đau đầu của cả nền kinh tế. Chi phí logistics chiếm đến 20% GDP trong khi các nước phát triển như Singapore, Mỹ chỉ chiếm từ 4-7%. Mạng lưới giao nhận còn yếu kém, DN nhà nước chiếm ưu thế nhưng kém về năng lực cạnh tranh, chưa kể đến khả năng đổi mới công nghệ, giải pháp để thích nghi được với thương mại điện tử.

Khó khăn còn sẽ chồng khó khăn khi VinE-com xây dựng mô hình TMĐT cao cấp. Đối với người dùng ở phân khúc khó tính này, đòi hỏi của họ về một giải pháp giao hàng toàn diện lại vô cùng khắt khe: Nhanh, chính xác, theo nhu cầu về thời gian, uyển chuyển và giá thành hợp lý

Bên cạnh đó, còn có vấn đề về mặt trải nghiệm.

Khi bạn mua hàng trên các trang deal, một anh xe ôm đến giao hàng cho bạn có lẽ là điều bình thường và hết sức hiển nhiên. Nhưng khi bạn mua một đôi giày giá 3 triệu thì bạn tất nhiên sẽ không kì vọng một anh xe ôm đến giao hàng cho bạn. Bạn cũng không kì vọng nhận được một đôi giày gói trong giấy báo hoặc một cái bọc ni lông thông thường.

Đến đây, sẽ phát sinh ra hàng vạn nhu cầu “đặc biệt”: có thử hàng được không, mua nhiều và trả lại được không, người giao hàng có hiểu biết về hàng hoá hay không?

Giải quyết từng đó việc trong khi cơ sở hạ tầng gần như con số không là một bài toán không hề đơn giản.

Nhiều bạn đọc đến đây sẽ nói ngay rằng thanh toán không phải là một vấn đề lớn lắm. Chúng ta đã có cổng thanh toán, có ATM, có Internet Banking etc, payment gateway… Tuy nhiên, thực tế giải pháp thanh toán cho TMĐT Việt Nam lại là một bức tranh hoàn toàn khác.

Kinh nghiệm ở cả Sendo.vn và dienmay.com cùng số liệu của các bạn bè trong ngành cho thấy một con số “phũ phàng” với thanh toán trực tuyến: 90% COD và 10% thanh toán online. Có nhiều lý do để người dùng xa lánh thanh toán trực tuyến, chủ yếu là vấn đề niềm tin và tôi không bàn đến trong phạm vi bài viết này.

Hành vi thanh toán của người dùng ở phân khúc cao cấp đến hiện tại vẫn là một ẩn số. Ai cũng biết họ có thẻ Tín dụng (credit card), thẻ ATM, nhiều tiền… nhưng họ có thông thuộc với thanh toán trực tuyến hay không và có sẵn lòng hay không lại là một câu chuyện khác.

Zoom-in một chút về COD, nơi 90% người dùng hiện tại chọn làm giải pháp thanh toán, đối với những đơn hàng trị giá dưới 2 triệu thì đây là một hình thức thanh toán không tồi. Nhà vận chuyển (Carrier) với công nghệ thấp vẫn có thể đảm bảo vận hành với hình thức này. Nhưng đối với các đơn hàng có giá trị lớn: ví dụ 1 đôi giày 10 triệu, một cái túi 20 triệu, người dùng không phải lúc nào cũng mang một “bao tải” tiền đi kè kè bên mình như vậy. Giải pháp cho vấn đề này là sử dụng máy POS di động. Công nghệ này không mới, nhiều nơi đã bắt đầu áp dụng. Tuy nhiên đối với hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hiện tại, họ chưa sẵn sàng để đầu tư cho một hệ thống như vậy.

Điều này có thể sẽ đẩy VinE-com vào một lối đi khá hẹp: hoặc là mua một công ty vận chuyển và cải tạo lại để phù hợp; hoặc đứng ra tổ chức đội giao nhận của riêng mình để giải quyết trọn vẹn tất cả các vấn đề trên. Lần nữa, như tôi đã từng rất nhiều lần nhắc đến ở phía trên, thời gian và chi phí luôn là vấn đề cần phải cân bằng. Mua công ty – chi phí lớn. Tổ chức đội giao nhận riêng – cần có thời gian.

Đâu sẽ là giải pháp mà VinE-com sẽ chọn?

4. Vấn đề niềm tin của thị trường

Nếu VinE-com chọn đi theo phân khúc TMĐT cao cấp, vấn đề niềm tin (trust) của thị trường sẽ là bài toán khó khăn tiếp theo mà họ sẽ phải đối mặt.

Trong thị trường đầy rẫy deal như hiện nay, TMĐT vô hình chung tự downgrade mình xuống thành bán hàng giá rẻ. Người dùng tự đồng hoá mua hàng online với mua hàng giá rẻ và cũng vì thế, niềm tin vào chất lượng của sản phẩm online bị lung lay một cách nghiệm trọng. VinE-com nếu chọn đi theo hướng TMĐT cao cấp sẽ phải chọn một cách tiếp cận hoàn toàn khác:

  • Web product phải cho người dùng cảm giác tương xứng với hàng hoá listing trên đó
  • Các function của web phải hiện đại
  • Vận hành phải xuất sắc, cho một cảm giác hoàn hảo xuyên suốt
  • Tất cả đều phải hướng đến chất lượng của dịch vụ và hài lòng của khách hàng
  • Sự tin cậy phải được đưa lên hàng đầu từ sản phẩm web cho đến hàng hoá và dịch vụ

Như vậy, VinE-com phải giải quyết được vấn đề niềm tin của phân khúc TMĐT cao cấp. Cải tạo lại hình ảnh giá “bèo” của TMĐT nói chung. Phải truyền tải được thông điệp “chất lượng” đến những người dùng mà giá cả nhiều khi không phải là sự đắn đo của họ. Họ phải giải được bài toán: “Tại sao khách hàng phải mua online mà không ra các trung tâm của Vincom? Đâu là giá trị họ nhận được? Đâu là điểm làm họ hài lòng? Đâu là điểm họ kì vọng ở một sàn TMĐT của Vincom?”

Có vẻ như TMĐT tổng lực (Total eCommerce) sẽ là câu trả lời cho họ? Nhưng họ sẽ làm gì, sẽ triển khai như thế nào, chúng ta còn phải đợi câu trả lời từ thực tế những điều họ sẽ làm trong 6 tháng tới.

5. Mua bán & Sát nhập

Như đã nói ở phần trên, khi cầm 1000 tỷ trong tay, VinE-com sẽ có thể mua sắm 1 loạt các “cầu thủ” trên thị trường TMĐT và mạnh tay tuyển các chuyên gia hàng đầu của ngành eCommerce về “gác gôn” cho mình. Những doanh nghiệp đang nằm trong tầm ngắm của VinE-com có thể thuộc 1 trong các lĩnh vực sau:

  • Một công ty làm TMĐT tốt (có thể là deal, có thể là làm thuần online B2C)
  • Một công ty làm truyền thông & online Marketing (hoặc là 1 agency)
  • Một công ty làm giao nhận vận chuyển
  • Một công ty làm giải pháp hệ thống
  • Một công ty làm thanh toán điện tử
  • Một công ty làm giải pháp thẻ (loyalty, member card, gift card…)

Mua một công ty và ổn định nhân sự là đã là một bài toán không hề nhỏ. Ai đi ai ở? Tái cấu trúc và tái định hướng? Ổn định vận hành. Tất cả những công việc đó không hề đơn giản. Nhưng bài toán ở đây không phải chỉ là một công ty, có ít nhất đến 4-5 công ty mà VinE-com phải mua lại để có thể rút ngắn thời gian tham gia vào thị trường TMĐT.

Họ sẽ cần phải nỗ lực rất lớn để các “ngôi sao” vừa mua về có thể phát huy trong đội hình “toàn sao” của mình. Họ sẽ phải tuân thủ chiến thuật chung như thế nào? Tuân thủ miếng mảng như thế nào? Phối hợp như thế nào? Cá nhân và đồng đội ở mức nào?

Tin vui tức thời là sẽ có rất nhiều tiền đổ vào TMĐT trong thời gian tới. Nhưng hệ luỵ tiếp theo sau có lẽ sẽ là không ít tin buồn cho một vài cá nhân phải ra đi. Cũng có thể đó là những “cây đa cây đề” của nền công nghiệp Internet. Nhưng cuộc đời làm sao tránh được những câu chuyện vui – buồn lẫn lộn như vậy.

Thật hư thế nào, hồi sau sẽ rõ.

Lê Thiết Bảo