Các kết quả đạt được khi triển khai thành công giải pháp

Sau 02 năm triển khai, giải pháp eCRM đã được MB đưa vào vận hành thành công và mang lại nhiều kết quả tích cực. Những kết quả đạt được của dự án bao gồm:

(1)          Giải quyết triệt để các vấn đề đặt ra trước khi triển khai dự án
  • Danh mục khách hàng và thông tin khách hàng:
    • 100% khách hàng đều có RM quản lý được ghi nhận trên hệ thống, chăm sóc theo dõi thường xuyên, tối ưu thông tin khách hàng được bằng phân tích để hỗ trợ RM khai thác sâu khách hàng.
    • Thông tin khách hàng/sản phẩm được chuẩn hóa, cập nhật đầy đủ và dễ dàng (tần suất đồng bộ: T+1, thời gian thực, v.v… theo yêu cầu)

-Thông tin khách hàng/sản phẩm được ghi nhận đầy đủ, tập trung trên 1 hệ thống eCRM (3 cấp độ: lịch sử, đang diễn ra, dự báo)

-Thông tin hỗ trợ kinh doanh kịp thời hơn

  • Hệ thống CoreBanking và các hệ thống hoạt động khác của ngân hàng
    • Thông tin cần thiết cho bán hàng được lưu trữ tập trung/tích hợp tại
    • Các RM sử dụng eCRM để quản trị danh mục khách hàng, giảm tải cho T24 và các hệ thống khác.
  • RM sử dụng eCRM để theo dõi tiến độ cung cấp dịch vụ, xử lý giao dịch liên quan đến khách hàng được giao phụ trách
  • Hệ thống dịch vụ khách hàng MB24/7
    • MB 247 tích hợp với eCRM giúp RM và cán bộ quản lý kinh doanh chủ động kịp thời nắm thông tin hỗ trợ khách hàng.
    • Có cơ chế quản lý, chuyển giao yêu cầu hỗ trợ đến đơn vị kinh doanh/RM.
    • Hỗ trợ các công cụ, script để tư vấn khách hàng, v…
  • Công cụ hỗ trợ bán hàng và quản lý bán hàng
    • Có các công cụ hỗ trợ bán hàng tiên tiến (RM 360, cảnh báo, lịch làm việc, bách khoa toàn thư, quản lý phản hồi, v…)
    • Theo dõi chỉ tiêu kinh doanh tự động qua hệ thống eCRM, có thể truy vấn bất kỳ thời điểm nào.
    • Hỗ trợ gợi ý bán hàng (bán thêm, bán chéo)
    • RM có thể cập nhật tình trạng giao dịch, giao tiếp với các bộ phận nghiệp vụ xử lý giao dịch này bằng hệ thống eCRM
  • Phương thức RM bán hàng: RM sử dụng thiết bị di động có cài eCRM có thể bán hàng/hỗ trợ bán hàng tại nơi cần thiết: Scan hồ sơ, làm đề xuất gửi về trụ sở trước và mang hồ sơ gốc hoàn thiện thủ tục sau
  • Quản trị thành tích đo lường hiệu quả của RM, đơn vị:
    • Thực hiện đánh giá nhanh, tự động (T+1)
    • Tự động tổng hợp nhiều chỉ tiêu (tài chính, khách hàng, con người, quy trình theo bộ KPIs
(2)              Các kết quả định lượng của dự án (So sánh trước và sau khi triển khai thành công giải pháp eCRM)
  • Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
    • Tỷ lệ khách hàng có giao dịch: Khách hàng bán lẻ tăng từ 36% lên 46%; Khách hàng doanh nghiệp tăng từ 48% lên 59%.
    • Số lượng SPDV trung bình mỗi khách hàng sử dụng của NH: Khách hàng bán lẻ tăng từ 3,15 lên 3,28; Khách hàng doanh nghiệp tăng từ 4,0 lên 4,7.
    • Chỉ số hài lòng của khách hàng nằm trong top đầu thị trường theo đánh giá của Nielsen tăng từ 83/100 lên 87/100. Trong đó, yếu tố con người, sự tận tâm và chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá cao

v Hoạt động hiệu quả hơn: Năng suất lao động của đội ngũ RM khách hàng bán lẻ tăng 7,2%, khách hàng doanh nghiệp tăng lên 20%.

v Thu hút khách hàng mới: Tăng từ 14% lên 16%

v Doanh thu bán hàng: Khách hàng bán lẻ tăng 23%, khách hàng doanh nghiệp tăng 15%.

v Tăng hiệu suất bán hàng:

– Tỷ lệ bán chéo SPDV: tăng 15%

– Cải thiện tỷ suất lợi nhuận của khách hàng do dự án mang lại: tăng 10%

– Đa dạng hóa các công cụ phân tích về khách hàng: thông tin khách hàng, giao dịch khách hàng, hợp đồng, chính sách, chiến dịch, sự kiện, v.v…

– Hiệu quả của các chiến dịch bán hàng, marketing: tăng 5%

– Tỷ lệ chuyển đổi: Tăng 41%

– Thay đổi thời gian xoay vòng: Tăng 44%

Với những kết quả đạt được như trên năm 2016, dự án đã được giải Best CRM Project in VietNam do The Asian Banker trao tặng năm 2016 nhằm tôn vinh NH có những cải tiến lớn về mặt công nghệ nhằm quản lý nhất dữ liệu thông tin khách hàng.