Các quy luật của dịch vụ

*Quy luật 1:

-Sự thoả mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi

(S= P – E)

Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào KH.

-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của dv. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý KH, chúng ko khách quan và nhiều khi ko quan hện với thực tế.

Người cung ứng dv thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trông đợi của KH ko xuất phát từ KH, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.

-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về CLDV:

+S>0, P>E: CLDV tốt, dv cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.

+S=0, P=E: CLDV thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự trông đợi của KH.

+S<0, P<E: CLDV tồi, dv cảm nhận dưới mức trông đợi của KH.

-Quy luật này cúng nói nên rằng: nếu KH trông đợi một mức nhất định về dv và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã đc tạo ra, họ sẽ thoả mãn và ngược lại. Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dv phải quản trị các trông đợi của KH để thực hiện cải tiến nâng cao CLDV.

Hiểu đc KH để cung ứng các dv làm cho KH thấy đc rằng họ đã nhận đc chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ.

-7 trông đợi của KH:

+Sự sẵn sàng: KH trông đợi dv có hiệu quả và kịp thơì, nhu cầu đc thoả mãn càng sớm càng tốt.

+Cư sử tao nhã: với kho chỉ KH và còn với cả những gì KH mang theo.

+Sự chú ý cá nhân: KH muốn đc đối sử như là 1 cá nhân duy nhất, ko phải là 1 cái tên trong 1 danh sách dài.

+Sự đồng cảm: Là khả năng của 1 người nhìn ra và cảm nhận quna điểm từ người khác. KH trông đợi các nhân viên hiêu cái mà họ qian tâm. Sự đồng cảm là bản chất, chiết lý hướng tới KH.

+Kiến thức nghề nghiệp: đay là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp. Họ muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ.

Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực.

+Tính kiên định: khách hàng muốn nhận đc câu trả lời như nhau bất kể ngưòi nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đc đối sử giống như họ đã thấy với khách hàng khác.

+Tính đồng đội: một cty có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu và cách thức hđ khác nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là 1 thể duy nhất.

*Quy luật 2: “ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất”

Hệ quả của nó: “ấn tượng cuối cùng sẽ đc lưu lại lâu nhất”

-Sự tiếp xúc tốt ban đầu sẽ để lại trong KH một trạng thái tinh thần tích cực, nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì sự tín nhiệm đã đc thiết lập.

-Hầu hết các cty dv hiểu quy luật này và thực hiện trong dài hạn để tạo ấn tượng đầu tiên tốt. Họ tập ltrung về cái nhìn cảm nhận về cuộc sống, tuyển chọn và đào tạo con người để ứng sử với khách hàng trong 1 thái độ thân thiện nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách. Quy luật này đòi hỏi các nhân viên phải theo duổi từ đầu đến cuoií với dịch vụ tốt.

Năm đc quy luật này giúp cho DNKD thu hút đc khách, gây dựng thương hiệu và thu đc lợi nhuận lớn.

*Quy luật 3: “Sự hữu ích phải đc thiết kế vào trong sp”

-Điều này có nghĩa là người thiết kế spdv phải đứng trên quan điểm của kh và tạo ra các hệ thông phân phát đáp ứng nhu cầu cảu khách, chứ ko phải nhu cầu nội bộ của công ty.

-Trong KDKS-DL, các dv đămg kí, nhận phòng, trả phòng nhanh là nỗ lực của các cty thiết kế cho việc tương tác dv một cách hữu ích. Với những hđ này KH có thể nhận đc cái mà họ cần cho chính mình.

-Áp dụng QL này sẽ giúp tăng hiệu quả KD, sp sẽ tiện dùng và phù hợp với nhu cầu của khách.