Cơ sở lý thuyết về kết quả hoạt động kinh doanh

Đo lường hiệu quả là một phần không thể tách rời của quản lý kể từ khi công việc quản lý được bắt đầu. Tuy nhiên, theo lý thuyết kinh doanh hiện đại thì đo lường hiệu suất được bắt nguồn từ việc quy hoạch và kiểm soát các phương pháp của ngành đường sắt Hoa Kỳ vào những năm 1860 và 1870 (Chenhall, 1997; Kaplan, 1984). Trong quý đầu của thế kỷ 20, Công ty DuPont giới thiệu phương pháp đo lường kết quả dựa vào lợi tức đầu tư và kim tự tháp của các tỷ số tài chính. Đến năm 1925, nhiều phương pháp và kỹ thuật đo lường về khía cạnh tài chính tiếp tục được sử dụng và phát triển như phương pháp dòng tiền chiết khấu, phương pháp xác định mức thu nhập còn lại, giá trị kinh tế được thêm vào, hay dòng luân chuyển tiền mặt theo vốn đầu tư (Chenhall, 1997; Kaplan, 1984).

Tuy nhiên, việc đo lường kết quả hoạt động dựa vào các chỉ số tài chính có xu hướng bị “chững lại-lagging” vào những năm 1950 do kết quả tài chính chỉ thể hiện kết quả của hành động, trong khi quyết định quản lý muốn dựa vào kết quả tài chính thì phải căn cứ ít nhất một kỳ báo cáo. Thêm vào đó, các nhà quản lý thì cần những thông tin mang tính cập nhật và chủ yếu là thông tin phi tài chính để có thể đưa ra quyết định/hành động tốt hơn. Điều này cho thấy quan niệm về hiệu quả kinh doanh tập trung vào việc sử dụng các kết quả dựa vào yếu tố tài chính vốn đã chiếm ưu thế trên các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trước đây lại xuất hiện một số hạn chế. Trong khi phương pháp đo lường dựa vào các chỉ số về kết quả hoạt động (phi tài chính) như thị phần doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm mới, chất lượng sản phẩm, hiệu quả tiếp thị, giá trị gia tăng trong sản xuất và các phương pháp khác đo lường hiệu quả công nghệ ứng với kết quả từng lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả hơn nếu đứng trên quan điểm đo lường kết quả hoạt động kinh doanh theo “thị trường” hay “giá trị-valuebase” (Venkatraman and Ramanujam, 1986; Smith and Grlmm, 1987).

Theo đó, Buzzell & Gale (1987) cho rằng kết quả hoạt động là mức độ đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp liên quan đến tăng trưởng doanh thu, doanh số bán hàng, lợi nhuận, tăng trưởng, thị phần, cũng như mức độ hoàn thành mục tiêu chiến lược. Đồng quan điểm của Buzzell và cộng sự (1987), Keegan và cộng sự (1989) đưa ra ma trận đo lường kết quả kinh doanh bằng cách phân loại kết quả đo lường dựa vào chi phí và phi chi phí, tương tự Dixon và cộng sự (1990) nhận ra rằng cần thiết phải có hệ thống các tiêu chí hiệu suất để xác định các lĩnh vực cần cải tiến và phát triển, do đó tác giả đã đưa ra các bảng câu hỏi để đo lường kết quả hoạt động.

Khi đó, khái niệm rộng hơn về hiệu quả kinh doanh bao gồm sự nhấn mạnh vào các chỉ số hiệu quả hoạt động (theo nghĩa phi tài chính) để đo lường thị phần, sản phẩm mới, chất lượng sản phẩm, hiệu quả tiếp thị, sản xuất gia tăng giá trị và đo lường về hiệu quả công nghệ được đánh giá phù hợp hơn các chỉ số về hiệu suất tài chính.

Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây (Kaplan and Norton, 1993) đã đưa ra một khái niệm mới để đo lường hiệu suất là Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân bằng với bốn thành phần: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, và sự đổi mới. Thẻ điểm được chia thành bốn quan điểm trong đó nguyên tắc quan trọng để đo lường là nguyên nhân và kết quả giữa các quan điểm. Đổi mới và học tập phát triển các quy trình nhằm giảm chi phí và tăng hiệu quả trong quan điểm kinh doanh nội bộ, từ đó cung cấp, đáp ứng nhiều giá trị hơn cho khách hàng và cuối cùng sẽ “gặt hái” cải thiện kết quả tài chính. Balanced Scorecard được xây dựng dựa trên phân tích các giả định về nguyên nhân và hiệu quả của các mối quan hệ giữa các quan điểm, đồng thời là phương pháp hiệu quả cho hệ thống quản lý chiến lược (Norreklit, 2000). Tuy nhiên, một số tác giả cho rằng mô hình Balanced Scorecard có một số hạn chế rằng chủ yếu được thực hiện trong các ngành công nghiệp và các quan điểm của thẻ điểm cân bằng là chưa đầy đủ. Dù vậy, sự xuất hiện của của mô hình Balanced Scorecard vào thời điểm mà việc đo lường kết quả hoạt động chủ yếu phụ thuộc cao vào các chỉ tiêu tài chính, điều này tạo nên một bước ngoặc mới góp phần đáng kể vào việc đo lường hiệu suất hoạt động doanh nghiệp dựa trên quan điểm/nhận thức các bên liên quan (Kaplan and Norton, 1993).

Tương tự, một trong những cách tiếp cận phương pháp mới để đo lường hiệu suất của các tổ chức được Egan (1998) giới thiệu trong ngành xây dựng, thông qua chỉ số KPI – Key Performance Indicators. KPI là đo lường kết quả tài chính và phi tài chính mà các tổ chức sử dụng để đánh giá kết quả thành công của một tổ chức trong việc đạt được các mục tiêu lâu dài. Trong đó, KPIs được đề xuất chia thành hai nhóm. Nhóm đầu tiên sử dụng công thức toán học để tính toán các giá trị tương ứng gồm có thời gian, chi phí, giá trị, an toàn, năng suất và hiệu suât hoạt động. Nhóm khác sử dụng ý kiến chủ quan của khách hàng về mức độ hài lòng của sản phẩm, dịch vụ thông qua sử dụng thang đo 5 mức độ. Tuy nhiên, chỉ số KPI mang tính không toàn diện và tập trung vào đo lường các dự án hơn là kết quả hoạt động của tổ chức (Kagioglou, 1999). KPI không đưa ra cái nhìn sâu sắc về phương diện nâng cao hiệu quả hoạt động, do đó hạn chế cho nhà quản lý trong việc ra quyết định.

Trên cơ sở các mô hình đo lường về kết quả hoạt động trước đây. Nghiên cứu của Delaney and Huselid (1996) đo lường kết quả hoạt động của doanh nghiệp không dựa vào các chỉ số tài chính mà dựa vào nhận thức nhân viên về hiệu suất của tổ chức căn cứ vào các tiêu chí như chất lượng sản phẩm, phát triển sản phẩm mới, khả năng thu hút lao động, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa người quản lý và người lao động như là các chỉ số về hiệu quả hoạt động của việc quản lý tại doanh nghiệp. Việc đo lường dựa trên nhận thức có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả hoạt động tổ chức (Dollinger and Golden, 1992). Trong các nghiên cứu thì kết quả hoạt động là một trong những biến phụ thuộc quan trọng đối với nhà nghiên cứu và người quản lý trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động nào. Sự cạnh tranh của thị trường về khách hàng, nguồn lực đầu vào, nguồn vốn làm cho kết quả hoạt động trở nên cần thiết cho sự sống còn và thành công của một tổ chức. Thật vậy, các hoạt động trong doanh nghiệp như tiếp thị, quản lý nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược,.v.v..Đều được đánh giá cuối cùng thông quả kết quả hoạt động doanh nghiệp. Điều đó cho thấy việc đo lường kết quả hoạt động của doanh nghiệp là một điều cần thiết nhằm đánh giá lại những hoạt động của doanh nghiệp và nhà quản lý.

Vậy, làm thế nào để có thể thực hiện đo lường kết quả hoạt động? Theo Richard và cộng sự (2009) có ba cách tiếp cận phổ biến đo lường hiệu suất tổ chức. Thứ nhất, có thể đo lường dựa vào niềm tin vào các mối quan hệ, nhưng niềm tin được hỗ trợ bởi giả thuyết và bằng chứng nhưng thường là giả định. Thứ hai, có thể dùng nhiều phương pháp đo lường cho nhiều biến độc lập như nhau để phân tích, so sánh với các biến phụ thuộc khác nhau. Cách tiếp cận thứ ba để đo lường kết quả hoạt động (Organizational performance) là nhà nghiên cứu có thể gộp nhiều biến phụ thuộc, dựa trên mối quan hệ tương quan và tính hội tụ của nhóm biến (Cho and Pucik, 2005). Tính hợp lý của phương pháp này phụ thuộc nhiều vào sự rõ ràng về mặt lý thuyết, phương pháp thống kê và những giả định về yếu tố tâm lý. Richard và cộng sự (2009) cũng cho rằng để thực hiện phương pháp này cũng cần dựa trên những kết quả về hiệu suất kế toán, tài chính, yếu tố thị trường, đo lường thông qua các báo cáo từ tổ chức và những phản hồi theo thang đo Likert. Phương pháp đo lường kết quả hoạt động tổ chức dựa vào những phản hồi theo thang đo Likert được thực hiện phổ biến trong các nghiên cứu điều tra về hiệu quả thông qua đặc điểm dựa trên giá trị về tâm lý (trait-based psychometric validity) (Varadaraj, 1990). Dollinger & Golden (1992) cho rằng việc đo lường nhận thức kết quả hoạt động có tương quan tích cực đến mục tiêu đo lường hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Trong nghiên cứu này, kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được hiểu theo quan điểm của Dollinger & Golden (1992), Delaney và cộng sự (1996) Richard và cộng sự (2009), qua đó việc đánh giá kết quả hoạt động của doanh nghiệp dựa trên nhận thức từ nhân viên và người quản lý trong doanh nghiệp.