Công nghệ eCRM

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM Việt Nam hiện nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển hệ thống khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân. Các NHTM đã đầu tư mạnh mẽ ứng dụng công nghệ trong các hoạt động NH, liên tục phát triển các SPDV NH mới, các kênh giao dịch NH hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking và hướng tới phát triển NH số. Sức ép cạnh tranh của các NHTM Việt Nam hiện nay ngày càng lớn đòi hỏi các NH phải hiểu khách hàng, dẫn đầu xu thế, cung cấp các dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, gia tăng trải nghiệm của khách hàng với các SPDV NH, đồng thời tối đa hóa giá trị tới khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho NH. Giải pháp eCRM là một trong những giải pháp hỗ trợ các NHTM Việt Nam giải quyết các vấn đề đó và được tất cả các NH quan tâm triển khai ở các mức độ khác nhau như triển khai các phân hệ quản trị khách hàng tại các hệ thống CoreBanking, các hệ thống hỗ trợ khách hàng, các giải pháp CRM/eCRM chuyên biệt.

Hệ thống ngân hàng lõi CoreBanking: Với 100% các NHTM Việt Nam đã triển khai xong hệ thống ngân hàng lõi CoreBanking với tỷ lệ tự động và bán tự động trong xử lý các giao dịch trong hệ thống cao trên 60%, các đối chiếu và kết nối với các hệ thống khác của NH đã được thực hiện tự động hóa và bán tự động là một nền tảng công nghệ vững chắc cho các NHTM Việt phát phát triển và cung ứng các SPDV tốt nhất tới khách hàng. Trong mô hình của hệ thống CoreBanking của các NHTM, các phân hệ liên quan đến quản trị khách hàng và CRM là những phân hệ quan trọng nhất và được các NHTM quan tâm đầu tư triển khai đồng bộ.

Hệ thống hỗ trợ khách hàng: Theo Viet Nam ICT Index 2016, đến cuối năm 2016 có đến 75,9% các NHTM đã triển khai các hệ thống hỗ trợ khách hàng. 100% các NHTM có các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh giao dịch khác nhau như trung tâm Call Center, hỗ trợ trực tuyến qua Email, Chat, mạng xã hội, v.v… Hầu hết các trung tâm Call Center của các NHTM Việt Nam đều hoạt động 24/7 với các hệ thống hiện đại kết nối trực tiếp, đồng bộ với dữ liệu của hệ thống CoreBanking và các hệ thống khác của NH để có thể tiếp nhận, giải đáp, hỗ trợ và tư vấn tốt nhất và nhanh nhất tới khách hàng. Trên các Website của các NH đều có các công cụ hỗ trợ trực tuyến như chat, email, v.v… để hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, cùng với sự bùng nổ của các mạng xã hội, một số NH như BIDV, VietcomBank,VP Bank, v.v…đều đã có các kênh hỗ trợ và truyền thông xã hội trên các mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, v.v…

Ứng dụng các giải pháp CRM/eCRM chuyên nghiệp: Theo ICT Index 2016,  đến cuối năm 2016 có đến 48,3% các NHTM đã có các ứng dụng hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như trung tâm CallCenter, trung tâm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, ứng dụng phân hệ CRM trong CoreBanking, v.v… Trong đó, tính đến 12/2016 có 10 NHTM Việt Nam đã triển khai các giải pháp CRM/eCRM chuyên nghiệp. Trong đó Techcombank đã triển khai giải pháp CRM từ năm 2004, bước đầu có hiệu quả tốt và có sự chuyển dịch nâng cấp sang eCRM; Ngân hàng Quân đội phối hợp với Viettel triển khai giải pháp eCRM từ năm 2013 và đưa vào vận hành thành công từ cuối năm 2015; VietinBank tự xây dựng và triển khai giải pháp CRM từ năm 2012 và đưa vào vận hành thành công từ cuối năm 2014. Ngân hàng Tiên Phong triển khai  giải pháp CRM Next  của  Ấn Độ;  các NHTM cổ phần như  VPBank,  VIB, ACB, Sacombank, NH liên doanh Việt Nga, v.v… cũng đã triển khai các giải pháp eCRM. Ngoài ra một số NH đang trong giai đoạn chuẩn bị triển khai như VietcomBank, BIDV, PVComBank, AgriBank, Liên Việt v.v… (Chi tiết xem thêm tại Phụ lục 1). Đặc điểm của các NHTM đã triển khai các giải pháp eCRM/CRM đều là các NHTM CP các chỉ tiêu hoạt động tốt đảm bảo chuẩn an toàn quy định. Các NH này đều có chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, có hạ tầng công nghệ được đầu tư hiện đại, các quy trình kinh doanh được chuẩn hóa, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, trình độ cao.