Đặc điểm của dịch vụ là gì?

Đặc điểm của dịch vụ là gì?
2.5 (50%) 6 votes

i) Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. (Ví dụ như dịch vụ bưu chính viễn thông: không ai có thể chỉ ra được hình dáng của loại hình dịch vụ đó).

ii) Tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. (Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ).

iii) Tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).

iv) Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Trên đây là 4 đặc điểm của dịch vụ, tuy nhiên, trong khoa học không có gì là tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, 4 đặc điểm trên cũng vậy. Ví dụ 1: Một loại hình dịch vụ tồn tại trong nền kinh tế mà không mang những đặc điểm trên đó là: Dịch vụ kiểm toán – Khi một doanh nghiệp thuê một đơn vị kiểm toán độc lập để tiến hành kiểm toán toàn bộ chứng từ của doanh nghiệp thì sản phẩm cuối cùng của đơn vị kiểm toán cung cấp cho doanh nghiệp là những bảng kiểm toán mà công ty sau một quá trình làm việc họ đã tổng hợp và đưa lại cho khách hàng của mình. Doanh nghiệp có thể lưu những bảng kết quả kiểm toán đó lại hoặc họ có thể trình, giao cho các cơ quan chức năng khi cần thiết và thậm chí là họ chuyển cho các cơ quan chức năng khác lưu giữ – ở đây sản phẩm không mang tính vô hình đồng thời có thể cất giữ được. Ví dụ 2: Dịch vụ photocopy – Sản phẩm mà khách hàng nhìn thấy được là những văn bản được copy, bản thân khách hàng có bản copy đó có thể chuyển từ tay người này sang tay người khác đồng thời có thể cất đi để sử dụng cho mục đích của riêng mình; sản phẩm là bản copy thì ta có thể nhìn thấy được, hình thù ra sao, đồng thời với những bản copy cũng có tiêu chuẩn chất lượng để đánh giá bản copy như thế nào là đạt, có chất lượng tốt (như độ sắc nét, chất lượng mực in v.v…)


Các từ khóa trọng tâm hoặc các thuật ngữ liên quan đến bài viết trên:
  • đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
  • đặc điểm của dịch vụ
  • ,