Giải pháp về công nghệ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM, thể hiện ở hai nhân tố quan trọng là hạ tầng công nghệ và chất lượng dữ liệu.

  • Về chất lượng dữ liệu: Cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng, thường xuyên được cập nhật, đồng bộ và có chất lượng sẽ đảm bảo cho hệ thống eCRM đưa ra được các thông tin đầu ra chất lượng hỗ trợ tốt nhất hoạt động quan hệ khách hàng của nhân viên và hỗ trợ ra quyết định cho đội ngũ quản lý của NH. Theo kết quả nghiên cứu của chương 3, nhân tố “chất lượng dữ liệu” là nhân nhân tố tác động mạnh thứ 3 đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và được đo lường qua các tiêu chí: “Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng; Dữ liệu luôn được cập  nhật kịp  thời; Dữ liệu được cập  nhật chính xác”.

Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam các tiêu chí đo lường nhân tố “Chất lượng dữ liệu” như sau:

Qua bảng số liệu khảo sát trên, điểm trung bình các tiêu chí đánh giá nhân tố Chất lượng dữ liệu đều ở mức thấp (2 tiêu chí được đánh giá trung bình dưới 3 điểm, 1 tiêu chí được đánh giá trung bình là 3,14), tỷ lệ % đánh giá các tiêu chí đạt mức thấp và trung bình đạt xấp xỉ từ 55% đến 85%. Từ đó có thể nhận thấy chất lượng dữ liệu liên quan đến giải pháp eCRM của các NHTM Việt Nam đang còn rất thấp. Từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ triển khai thành công của giải pháp eCRM. Do đó cần thiết có các giải pháp nâng cao chất lượng dữ liệu liên quan đến giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Các giải pháp bao gồm:

Thứ nhất, các NHTM cần xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo thu thập, quản lý, xử lý và cung cấp các thông tin khách hàng toàn diện, đầy đủ, chính xác, đồng bộ và cập nhật. Cơ sở dữ liệu khách hàng cần có được một khung nhìn 3600 về khách hàng từ thông tin về nhân khẩu học, tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh đến các thông tin về hành vi, nhu cầu của khách hàng, quá trình giao dịch của khách hàng, điểm tiếp xúc với khách hàng, v.v…Tất cả các dữ liệu phát sinh liên quan đến khách hàng đều phải được lưu trữ và xử lý trên một cơ sở dữ liệu chung. Ngân hàng cần xây dựng các chế tài quản lý đủ mạnh để đảm bảo tất cả các bộ phận trong NH thực hiện cung cấp các dữ liệu đầy đủ, chính xác và cập nhật vào cơ sở dữ liệu chung trong DataCenter của NH.

Thứ hai, các NHTM cần tích hợp và đồng bộ hóa dữ liệu của tất cả các hệ thống của NH vào một cơ sở dữ liệu chung. Các dữ liệu khách hàng trong hệ thống CoreBanking, trên các hệ thống quản lý các kênh giao dịch NH hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, v.v…, các dữ liệu trong các kênh chăm sóc khách hàng CallCenter, hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần được tích hợp thống nhất để đảm bảo sự liền mạch về dữ liệu khách hàng.

Thứ ba, chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu lắng nghe hành vi và nhu cầu khách hàng từ các điểm tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt từ các điểm tiếp xúc của các kênh giao dịch NH hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, mạng xã hội. Có được dữ liệu đầy đủ về hành vi và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các NHTM thực hiện cá biệt hóa các SPDV, cung cấp các SPDV tốt nhất tới khách hàng đồng thời nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đối với các SPDV của mình.

Thứ tư, đầu tư xây dựng kho dữ liệu DataWarehouse và các hệ thống xử lý, tổng hợp, phân tích, khai phá dữ liệu dựa trên nền tảng công nghệ và dữ liệu hiện đại đảm bảo cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: đánh giá hành vi khách hàng, các mô hình dự báo, cảnh báo rủi ro,  hỗ trợ ra quyết định, v.v…

(1).   Về hạ tầng công nghệ:

Theo kết quả nghiên cứu của chương 3, nhân tố “Hạ tầng công nghệ” là nhân nhân tố tác động mạnh thứ 6 đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và được đo lường qua các tiêu chí: “Hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ; Hạ tầng công nghệ có tính an toàn bảo mật cao; Hạ tầng công nghệ của ngân hàng có khả năng mở rộng; Hạ tầng công nghệ liên tục được cập nhật”.

Thực tế qua dữ liệu khảo sát tại các NHTM Việt Nam các tiêu chí đo lường nhân tố Hạ tầng công nghệ như sau:

Qua bảng số liệu khảo sát trên, điểm trung bình các tiêu chí đánh giá nhân tố Hạ tầng công nghệ đều ở mức trung bình (4 tiêu chí được đánh giá trung bình trên 3 điểm), tỷ lệ % đánh giá các tiêu chí đạt mức thấp và trung bình đạt xấp xỉ từ 47% đến 62%. Điều đó cho thấy cần thiết có những giải pháp về hạ tầng công nghệ để nâng cao mức độ thành công trong triển khai giải pháp eCRM. Các giải pháp đó bao gồm:

Thứ nhất, tăng cường đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ NH hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần định hướng quy hoạch hạ tầng theo hướng ảo hóa máy tính cá nhân, ứng dụng điện toán đám mây, triển khai kiến trúc hướng dịch vụ, tăng cường đầu tư cho an toàn và bảo mật thông tin. Hạ tầng công nghệ NH hiện đại đảm bảo cho mọi hoạt động của NH được vận hành thông suốt, an toàn và là cơ sở để triển khai các giải pháp ứng dụng công nghệ và quản lý trong NH thành công.

Thứ hai, tăng cường đầu tư phát triển kênh giao dịch NH hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Social Banking, v.v… theo hướng đa dạng hóa và cá biệt hóa SPDV cung cấp cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nền tảng công nghệ đa kênh hiện đại, đồng bộ, nhất quán tin cậy, dễ cải tiến và mở rộng, có tính an toàn bảo mật cao, có khả năng tích hợp và kiến trúc tối ưu sẽ làm nền tảng thành công quan trọng trong quá trình triển khai eCRM.

Thứ ba, đẩy mạnh số hóa NH. Các NHTM Việt Nam cần nhận thức được tầm quan trọng về tương lai số hóa để xây dựng chiến lược số hóa các hoạt động kinh doanh. Các NHTM Việt Nam cần chuyển đổi mô hình kinh doanh hiện tại phù hợp với xu thế thay đổi nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm tăng cường sự thuận tiện và trải nghiệm cho khách hàng.