Hiểu khách hàng hơn chính bản thân họ

Khi khách hàng ở cách xa bạn cả ngàn dặm, liệu bạn có thể biết chính xác họ cần gì và những thứ gì sẽ thực sự phù hợp với họ? Điều tưởng chừng như không thể ấy đã được Stich Fix biến thành điều có thể và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm hoàn toàn khác biệt. Bí quyết thành công của Stich Fix là hiểu khách hàng hơn cả chính bản thân họ

Khi một người bạn của tôi, một người coi thường việc mua sắm, không thể ngừng say mê  Stitch Fix, một dịch vụ tạo phong cách cá nhân trực tuyến dành cho phụ nữ, tôi biết mình  cần phải thử xem sao.

Suy nghĩ đầu tiên của tôi khi xem trang web này là: “làm thế nào mà một người ở cách xa tôi hàng ngàn dặm lại có thể thực sự hiểu phong cách của tôi đến vậy?” Trang web hoạt động như sau: bạn đăng ký, điền vào một bảng câu hỏi tương đối dài về phong cách/ cơ thể của bạn và thế là sau một vài ngày, một chiếc hộp quần áo đã xuất hiện ở trước cửa nhà bạn một cách kỳ diệu. Sau đó, bạn có thể quyết định sẽ giữ lại món đồ nào và gửi trả lại số còn lại mà không bị tính tiền.

Tôi thích cách hoạt động của Stitch Fix vì đối với hầu hết phụ nữ, mua sắm có thể là một công việc khá căng thẳng – có quá nhiều lựa chọn, nhưng chẳng có món đồ nào vừa với họ và hầu hết chúng ta không đủ tiền để thuê một nhà tạo mẫu riêng.

Tôi chú trọng tới mục xây dựng thương hiệu trên Stitch Fix vì tôi thực sự ngưỡng mộ tất cả những gì họ làm để “chạm” tới từng cá nhân này. Mặc dù đây là một thương hiệu lớn, nhưng họ vẫn dành thời gian tạo ra những trải nghiệm và bộ sưu tập cá nhân dành cho mọi người – điều này còn giúp họ tiến những bước dài trong việc tạo ra những khách hàng trung thành.

Dưới đây là một vài điều chúng ta có thể học tập được từ thương hiệu này:

Đoán trước nỗi sợ hãi của khách hàng. CEO của Stitch Fix- Katrina Lake nói về cách họ loại bỏ nỗi lo lắng trong việc mua sắm như sau: “Khách hàng của chúng tôi thường bị hạn chế về thời gian, và họ luôn không rõ liệu các xu hướng thời trang mới có phù hợp với dáng họ không, và nên kết hợp các món đồ trong tủ quần áo của họ như thế nào. Chúng tôi muốn tách phần phỏng đoán ra khỏi công việc mua sắm bằng cách gửi cho phái đẹp những món đồ không chỉ phù hợp với sở thích cá nhân của họ mà còn giúp tôn dáng họ và hợp với phong cách sống của họ”.

Hơn thế, cô cho biết thêm: “vì họ có 3 ngày để mặc thử các món đồ, nên họ có thể có được ý kiến phản hồi từ chồng, bạn bè và tự tin hơn về món đồ mà cuối cùng họ sẽ mua”.

Nhiều lúc, chúng ta mua hàng vì sự thuận tiện. Vì vậy, nếu bạn tạo ra một trải nghiệm mua sắm dễ dàng, không gây căng thẳng cho các khách hàng, họ sẽ quay trở lại với bạn.

Dành thời gian để tìm hiểu khách hàng. Tất cả chúng ta đều sống trong một thế giới bận rộn, nhưng bạn đang nhắm tới việc có những người hâm mộ trung thành chứ không chỉ là khách hàng đơn thuần. Bạn cần phải dành thời gian tìm hiểu về những người đang mua hàng của bạn.

Stitch Fix coi đây là phần quan trọng trong cả quy trình vận hành, bắt đầu với Hồ sơ phong cách (The Style Profile). Bảng câu hỏi này sẽ giúp các nhà tạo mẫu có được những thông tin họ cần để chuẩn bị một “phong cách đinh” cho khách hàng. Lake viết rằng : “Thật là thú vị khi biết những câu hỏi nào được các chị em trả lời tốt, và những câu hỏi nào không hiệu quả như chúng tôi đoán. Ví dụ, trước đây, chúng tôi hỏi  các chị em xác định hình dáng cơ thể của họ (đồng hồ cát, quả táo, quả lê,…). Chúng tôi thấy rằng không phải lúc nào các chị em cũng có thể xác định được chính xác loại hình dáng cơ thể họ, nhưng lại trả lời chính xác hơn những câu hỏi cụ thể về một phần cơ thể nhất định. Vì thế, câu hỏi về “đường cong phía dưới” đã ra đời! Đây đã giống như một câu hỏi quyết định trong bộ hồ sơ phong cách của chúng tôi”.

Sau khi Hồ sơ phong cách đã được nộp đi, nhóm làm việc tiếp tục tìm hiểu khách hàng bằng cách tìm kiếm các tài khoản trên các mạng xã hội của họ và dõi theo quá trình bằng cách đưa ra bản khảo sát ý kiến khách hàng về những việc họ cần thực hiện để làm tốt hơn. Tất cả những việc này sẽ còn giúp họ tiến xa.

Cá nhân hóa trải nghiệm. Trong thế giới số của chúng ta, vẫn có những doanh nghiệp thành công nhờ chú trọng dịch vụ khách hàng và khiến các khách hàng cảm thấy mình đặc biệt. Điều này cần ăn sâu trong doanh nghiệp của bạn nếu bạn muốn thành công.

Hai điều mà Stitch Fix does đã làm được đã khiến họ vượt xa các đối thủ là lời cảm ơn từ những người tạo mẫu cho khách hàng  và hướng dẫn về phong cách. Với mỗi khách hàng, họ sẽ gửi kèm cách phối các món đồ theo nhiều cách khác nhau.

Lake cho biết: “Đây cũng là một sự khác biệt quan trọng của chúng tôi với tư cách là một doanh nghiệp – khá khó khăn để có thể cung cấp những phong cách thực sự riêng cho mỗi khách hàng một cách rộng rãi như vậy. Chúng tôi đã làm việc rất chăm chỉ trong những năm qua để phát triển và mở rộng hoạt động, đảm bảo chất lượng của từng bộ sưu tập riêng của từng khách hàng và duy trì sự kết nối cá nhân mà chúng tôi đã tạo dựng được với mỗi khách hàng”.