Kịch bản xử lý khủng hoảng là gì ?

Khủng hoảng thường hiểu là câu chuyện có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy, các

doanh nghiệp nên có chiến lược phòng ngừa trước khi xây dựng các biện pháp giải quyết khủng hoảng.

Xử lý khủng hoảng là trách nhiệm chuyên môn của người làm công tác PR tại doanh nghiệp, vì vậy họ

phải được huấn luyện một cách chuyên nghiệp, biết nhận diện những rủi ro và có kỹ năng ngăn ngừa

khủng hoảng.

Nhiệm cụ của bộ phận PR là nghiên cứu các khả năng xảy ra để phòng các cuộc khủng hoảng.

Không thể tiên đoán tất cả, nhưng càng nhiều càng tốt. Người làm PR cũng giống như lính cứu hỏa, phải

chuẩn bị và dự phòng giải pháp chữa cháy nhanh nhất. PR là đơn vị có trách nhiệm chính trong việc xây

dựng hệ thống “công cụ lắng nghe” và kiểm soát thông tin cho doanh nghiệp. Khi có khủng hoảng xảy ra

thì PR là đơn vị lên “kịch bản” xử lý.

Nội dung đầu tiên cần có trong kịch bản xử lý khủng hoảng là danh sách ban giải quyết khủng

hoảng, trong đó không thể thiếu hai nhân vật quan trọng là người đứng đầu doanh nghiệp và người phát

ngôn. Sau khi cân nhắc và thống nhất về phương án triển khai, doanh nghiệp nên làm theo quy trình: thiết

lập đường dây nóng, thường trực giữa công ty và các thành viên ban giải quyết khủng hoảng; chuẩn bị

đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 khi có sự cố xảy ra; chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng

(lưu ý nguyên tắc không quá tiết kiệm trong khủng hoảng); họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn

nhân lực để giải quyết các tình huống bên ngoài.

Trong kịch bản xử lý khủng hoảng cần xác định rõ: không im lặng – né tránh báo chí, không cung

cấp thông tin chung chung, vòng vo. Thương hiệu càng nổi tiếng càng được nhiều người quan tâm, do vậy

khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặc biệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội. Do vậy sẽ có nhiều câu hỏi

dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốc doanh nghiệp, nếu vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót. Mọi

thông tin đối thoại với công chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản xử

Khủng hoảng thương hiệu và vai trò của PR 1

lý khủng hoảng sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng

đồng.