Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng HSBC – Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt DV với quy mô lớn như: DV tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tƣ vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan „‟Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương‟‟.

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại DV, số lượng nhân viên và khách hàng.

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục DV hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm DV trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

Về DVNH trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói DV riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN – Business Vantage. Gói DVNH dành cho khách hàng cá nhân – HSBC Premier – gói DVNH toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.

Về DVNH hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các DV liên kết giữa các DVNH mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các DV bảo hiểm của Bảo Việt.

Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục DV, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói DV bao gồm một nhóm các DV, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều DVNH một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các DV chương trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.

Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo DV”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng nhƣ các ngân hàng trong nước cần học tập.

+ Bán chéo những DV trong gói

Gói DV là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những DVNH. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói DV riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng DN.

Gói DV cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói DV phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói DV cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nƣớc ngoài, gói DV dành cho những người thường xuyên đi công tác nƣớc ngoài, gói DV cho người đi du lịch)…Ngoài ra, còn có thể đƣa ra những gói DV dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt (gói DV dành cho khách hàng VIP) Gói DV cho DN thường rõ ràng hơn, hầu hết các DN đều có một số nhu cầu về DVNH khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lương giúp các DN, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái… Trong vai trò hỗ trợ vốn cho DN, các ngân hàng cung cấp DV thấu chi, cho vay vốn lƣu động, cho vay đầu tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác…Ngoài gói sản phẩm thông thường còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn…

+ Bán chéo DV ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết Liên kết để bán chéo DVNH là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối DV. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và DN quan tâm. Ví dụ: Bán chéo DVNH với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuanrance); giữa ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm DV cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm DV nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án; giữa ngân hàng với các nhà cung cấp DV tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt… thông qua hoạt động bán hàng trả góp; giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông…

Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo DV không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của DV, phải biết đề xuất DV một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp… Có thể nói, bán chéo DV muốn hành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, DV và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo DV riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn DV, đóng gói DV và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.