Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng ANZ – Australia

Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các DV rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN. Các loại hình DV chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (1) DV cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các DVNH (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. (2) DV cho các DN: DVTM và giao dịch, DV mua bán ngoại hối, DV phái sinh, các DV tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.

Để hoàn thiện các DV cung cấp cho các khách hàng, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa công nghệ, có chiến lược Marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuyếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các DV ngân hàng hiện đại.

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa DN – nhằm tạo dụng văn hóa đầy tính sống động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng.

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, DV tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và DVNH trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các DV hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về DV khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó, họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các DV tài chính.

Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường tại Việt Nam là ngân hàng đứng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới.

Với mục tiêu đem lại DV tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: „‟Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam‟‟ trong hạng mục giải thưởng giành cho các DV tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng „‟Dẫn đầu về kích hoạt thẻ „‟trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013. Giải thưởng „‟Ngân hàng nƣớc ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam‟‟ ở 3 hạng mục: DV ngoại hối, DV ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức.

Giải thưởng „‟Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất Việt Nam‟‟ do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012. Giải thưởng „‟Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Chây Á năm 2010‟‟ do The Asian Banker trao tặng.