Lý thuyết về sự trông đợi

Qui luật I của dv nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dv và cảm nhận sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn. Tuy nhiên, khi 1 dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn. điều đó yêu cầu nhà qtrị phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng

1.Sự sẵn sang: khách hàng trông đợi dv có hiệu quả và kịp thời, nhu cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt.

2.Cư xử tao nhã: với không chỉ khách hàng và còn với cả những gì khách hàng mang theo

3.Sự chú ý cá nhân: khách hàng muốn được cư xử như là một cá nhân duy nhát, không phải là một tên trong danh sách dài

4.Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra  và cảm nhận quan điểm từ người khác. Khách hàng mong đợi câu trả lời trung thực.

6.TÍnh kiên định: khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đựôc đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác

7.Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thực thể duy nhất.