Mô hình nghiên cứu

Thông qua nghiên cứu tổng quan và phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân đội, nghiên cứu đã xác định được 10 nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Mặt khác triển khai thành công giải pháp eCRM tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng của các NHTM Việt Nam. Do đó nghiên cứu đề xuất mô hình nhân tố tác động tới triển khai thành công giải pháp eCRM và tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng như hình 2.7.

Trong đó, triển khai giải pháp eCRM thành công tại các NHTM Việt Nam được đánh giá là giải pháp: Đạt được các mục tiêu NH đã đề ra cho giải pháp như có được dữ liệu toàn điện, đồng bộ và cập nhật 3600 về khách hàng, hỗ trợ hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, hỗ trợ quá trình ra quyết định trong chiến lược và chiến thuật kinh doanh của ngân hàng, v.v…; Giải pháp đảm bảo triển khai đúng tiến độ đề ra; Chi phí triển khai đảm bảo theo dự toán; Giải pháp có đủ tính năng đáp ứng nhu cầu thực tế của các đơn vị trong ngân hàng; Giải pháp được đưa vào sử dụng và là công cụ hỗ trợ đắc lực của các bộ phận trong ngân hàng. Các tiêu chí đo lường biến Triển khai eCRM thành công bao gồm:

  • Đáp ứng được các mục tiêu đề ra của NH cho giải pháp (TC1)
  • Giải pháp được triển khai đúng tiến độ (TC2)
  • Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo ngân sách dự toán (TC3)
  • Giải pháp có đầy đủ tính năng đáp ứng theo yêu cầu thực tế của các đơn vị chức năng trong NH (TC4)
  • Giải pháp được đưa vào sử dụng (TC5)

Hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng như các chỉ số đo lường về sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động của đội ngũ RM, các chỉ tiêu tăng trưởng về khách hàng (thu hút khách hàng mới, tỷ lệ khách hàng trung thành, v.v…), hiệu suất bán hàng (tỷ lệ bán chéo sản phẩm, tỷ suất lợi nhuận khách hàng mang lại, thời gian xoay vòng, tỷ lệ khách hàng chuyển đổi, v.v…). Trong khuôn khổ của nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo cảm nhận để đánh giá hiệu quả quan hệ khách hàng và được đánh giá qua sự hài lòng, lòng trung thành, sự tin tưởng, sự cam kết và sự sẵn lòng giới thiệu với người khác của khách hàng. Các tiêu chí đo lường biến Hiệu quả quan hệ khách hàng bao gồm:

  • Sự hài lòng của khách hàng (HQ1)
  • Lòng trung thành của khách hàng (HQ2)
  • Sự tin tưởng của khách hàng (HQ3)
  • Sự cam kết của khách hàng (HQ4)
  • Sự sẵn lòng giới thiệu với người khác của khách hàng (HQ5)
  • Chất lượng tổng thể của mối quan hệ khách hàng (HQ6)

(Chi tiết về các tiêu chí đo lường Triển khai eCRM thành công và Hiệu quả quan hệ khách hàng xem thêm tại Phụ lục 3).