Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin

Khi các doanh nghiệp, các tổ chức ngày càng ứng dụng sâu rộng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, các nhà quản lý càng mong muốn đánh giá được sự thành công của những hệ thống thông tin mà đơn vị đã triển khai. Các thước đo tài chính, phi tài chính cũng được vận dụng để đo lường sự thành công này. Để đo lường và đánh giá sự thành công của một hệ thống thông tin, các nhà nghiên cứu đã xây dựng các mô hình như mô hình của DeLone và McLean (1992), mô hình của Ballantine, Bonner, Levy, và Martin (1996), mô hình của Peter Seddon (1997),…. Các mô hình này nhìn nhận và đánh giá sự thành công dưới nhiều phương diện khác nhau, được kiểm định, phát triển nhằm đạt được sự hiểu biết về sự thành công của hệ thống thông tin, trong đó, mô hình của DeLone và McLean (1992) – cập nhật năm 2003, được ứng dụng rộng rãi trong giới nghiên cứu – trên cả 2 góc độ cá nhân cũng như tổ chức.

Năm 1992, từ việc tổng kết các nghiên cứu trước đó, DeLone và McLean đề xuất mô hình sự thành công của hệ thống thông tin, bao gồm các biến: Chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, Sử dụng hệ thống, sự hài lòng của người dùng, tác động đến cá nhân, tác động đến tổ chức. Tuy nhiên, các biến này không đo lường sự thành công một cách động lập mà phụ thuộc lẫn nhau. Sau khi mô hình này được công bố, các nhà nghiên cứu đã thực hiện các kiểm định cũng như điều chỉnh mô hình này. Một trong những đóng góp quan trọng là nghiên cứu của Peter Seddon (1997), trong đó, Seddon đã phân tích những tồn tại của mô hình năm 1992; những ý kiến của Seddon được các nhà nghiên cứu phát triển thêm và đưa thêm các thành phần mới cho mô hình của DeLone và McLean; ví dụ đưa thêm thành phần quản trị tri thức (Kulkarni, Ravindran, & Freeze, 2006). Nhận thức về yêu cầu hoàn chỉnh mô hình, năm 2003, DeLone và McLean công bố mô hình điều chỉnh, trong đó, bổ sung thêm biến Chất lượng dịch vụ, Lợi ích thuần và bỏ các biến Tác động đến cá nhân, Tác động đến tổ chức. Tuy nhiên, mô hình ISSM 2003 sau đó đã được chỉnh sửa, bổ sung một số nội dung quan trọng. Lợi ích thuần được thay thế bằng Tác động thuần (Net Impacts) – hàm ý các tác động có thể tích cực hay tiêu cực, và quan trọng hơn, các tác giả của mô hình bổ sung các tác động phản hồi từ các thành phần Sử dụng, Sự hài lòng của người dùng ảnh hưởng đến Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ thống và Chất lượng dịch vụ. Bổ sung này hàm ý rằng, việc sử dụng một hệ thống thông tin giúp người sử dụng cảm nhận được chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ; đồng thời, sự hài lòng của người sử dụng sẽ tác động tích cực đến cảm nhận về chất lượng do hệ thống mang đến. Sơ đồ mô hình hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean 2003 đã chỉnh sửa như sau:

Các biến trong mô hình Hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean (2003) bao gồm:

  • Chất lượng hệ thống – System quality: Tính chất mong muốn của một hệ thống thông tin, ví dụ: tính dễ sử dụng, tính linh hoạt, tính đáng tin cậy, dễ học, thời gian đáp ứng yêu cầu, tính nhạy bén, tinh tế của hệ thống.
  • Chất lượng thông tin – Information quality: Đặc tính mong đợi của thông tin đầu ra như tính hợp lý, chính xác, đang tin cậy, dễ hiểu, đầy đủ, nhất quán, hữu ích, hiệu quả, …
  • Chất lượng dịch vụ – Service quality: Chất lượng của dịch vụ hỗ trợ mà người dùng nhận được từ bộ phận Công nghệ thông tin trong tổ chức.
  • Ý định sử dụng và Sử dụng hệ thống – System Use/ Intention to Use: Mức độ và cách thức nhân viên sử dụng các chức năng của một hệ thống thông
  • Sự hài lòng của người sử dụng – User satisfaction: Mức độ người dùng hài lòng với hệ thống, với hoạt động hỗ trợ của hệ thống.
  • Tác động thuần – Net Impacts: Mức độ mà hệ thống thông tin đóng góp cho sự thành công của cá nhân, nhóm, doanh nghiệp hay xã hội.

Mô hình ISSM 2003 của DeLone và McLean được các nhà nghiên cứu kiểm định với dữ liệu thực nghiệm, ví dụ Sedera và Gable (2004) khi kiểm định mô hình này, đã cho thấy sự phù hợp trong việc đo lường hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) thành công; tuy nhiên nghiên cứu này cũng phát hiện một số tác động không có ý nghĩa, như tác động Chất lượng hệ thống đến sử dụng hệ thống, tác động chất lượng thông tin đến sử dụng hệ thống, … (Sedera & Gable, 2004). Một số nhà nghiên cứu khác dùng phương pháp siêu phân tích (Meta – analysis) nhằm xem xét các mối quan hệ trong mô hình thành công của hệ thống thông tin. Nghiên cứu toàn diện nhất dùng phương pháp này là nghiên cứu của R. Sabherwal, A. Jeyaraj, và C. Chowa (2006). Nghiên cứu này đã phát triển và thử nghiệm một mô hình toàn diện của hệ thống thông tin thành công trong ngữ cảnh liên hệ với người dùng ở cấp độ cá nhân (R. Sabherwal và cộng sự 2006). R. Sabherwal và cộng sự (2006) đã tổng hợp một cách đầy đủ các nghiên cứu định lượng liên quan đến hệ thống thông tin thành công và đã kiểm chứng phần quan trọng của mô hình DeLone và McLean (1992, 2003).

Tiếp theo nghiên cứu của R. Sabherwal và cộng sự (2006), Stacie Petter và cộng sự (2008) đã công bố nghiên cứu của mình về việc đo lường hệ thống thông tin thành công, bao gồm các mô hình, các yếu tố, phương thức đo lường và các tác động nội tại của các thành phần trong mô hình hệ thống thông tin thành công. Nghiên cứu này được thực hiện trên cả cấp độ cá nhân và tổ chức. Thông qua quá trình tổng kết lý thuyết định tính, với đơn vị phân tích là cá nhân, Stacie Petter và cộng sự (2008) đã xác định các mối quan hệ hỗ trợ từ vừa phải đến mạnh giữa các thành phần của mô hình. Nghiên cứu của Peter và cộng sự (2008) cho thấy rõ ràng hơn các thành phần cũng như tác động nội tại giữa các thành phần trong mô hình hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean. Mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean ở các nghiên cứu khác nhau cho các kết quả khác biệt (Stacie Petter & McLean, 2009). Thông qua phương pháp định lượng siêu phân tích (meta- analysis) kiểm tra từng mối quan hệ nội tại của mô hình, kết quả cho thấy chỉ có một số quan hệ hỗ trợ mạnh, bao gồm các tác động của Sự hài lòng của người dùng, Chất lượng của hệ thống, Chất lượng thông tin tác động đến Sử dụng hệ thống tác động, …. Các mối quan hệ khác chỉ hỗ trợ mức vừa phải, yếu, không hỗ trợ hoặc không được kiểm định (Stacie Petter & McLean, 2009).

Như vậy, mặc dù mô hình ISSM của DeLone và McLean được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu sự thành công của hệ thống thông tin kế toán nói chung, nhưng bản thân mô hình gặp phải các vấn đề trong việc giải thích các mối quan hệ giữa các thành phần, và các nghiên cứu dựa trên mô hình này đưa ra các kết quả mâu thuẫn. Khi nghiên cứu về các tác nhân tác động đến sự thành công của hệ thống thông tin, Stacie Petter và cộng sự (2013) đề xuất các thành phần theo mô hình Leavitt (1965), trong đó, các thành phần của mô hình ISSM (1992, 2003) của DeLone và McLean được trình bày chung trong nhóm biến phụ thuộc với tên gọi chung là Công nghệ; các mối quan hệ từ các biến độc lập được phân tích và trình bày ảnh hưởng trực tiếp lên các thành phần của mô hình ISSM và bỏ qua các tác động nội tại của các thành phần trong mô hình. Khi trình bày nghiên cứu về đo lường sự thành công của hệ thống thông tin, DeLone và McLean (2016) đã nhận định về một số điểm không phù hợp trong mô hình ISSM (2003), bao gồm vai trò của chất lượng dịch vụ và vai trò của sự hài lòng của người sử dụng trong mô hình. Từ những phân tích trên, tác giả nhận thấy rằng, sự thành công của hệ thống thông tin cần được đo lường từ kết quả của quá trình sử dụng hệ thống thông tin, từ cảm nhận của người sử dụng về hệ thống thông tin, từ tác động của hệ thống thông tin đến cá nhân người sử dụng hay tác động đến doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ không phải là thành phần của hệ thống thông tin thành công và sự hài lòng của người sử dụng là một chiều khác hay là kết quả của hệ thống thông tin thành công.