Một số tiêu thức điển hình để đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên thực tế, người tiêu dùng thường đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự tin cậy. Tuy nhiên, trong kinh doanh, nếu chỉ có lòng tin thì chưa đủ chắc chắn. Xuất phát từ những nhu cầu mong muốn của khách hàng, đồng thời cũng là sự phát triển của dịch vụ nói chung, nhiều công trình nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã cố gắng đưa ra những tiêu thức đánh giá cụ thể khác nhau. Dưới đây là một số tiêu thức điển hình để đánh giá chất lượng dịch vụ:

– Sản phẩm vật chất (để cung cấp dịch vụ cho khách hàng). Nhìn chung chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường gắn liền với chất lượng và hàm lượng công nghệ của sản phẩm vật chất được sử dụng để tạo ra dịch vụ. Thí dụ, máy bay trong ngành dịch vụ hàng không đạt chất lượng cao hay thấp, thuộc thế hệ công nghệ mới nhất hay đã cũ? Tương tự trang thiết bị của dịch vụ y tế ở bệnh viện (máy chụp X quang, máy nội soi…), trang thiết bị của dịch vụ đào tạo ở giảng đường đại học có đầy đủ hệ thống Projector, máy vi tính hay không?…

– Khả năng cung cấp dịch vụ:

  •  Tính nhanh chóng. Thí dụ dịch vụ hàng không, dịch vụ đường sắt, dịch vụ y tế ở bệnh viện có để có khách/bệnh nhân phải chờ đợi không?
  •  Tính chính xác. Thí dụ giờ bay của ngành hàng không có chính xác không? Ca phẫu thuật cho bệnh nhân từ việc chẩn đoán đến các thao tác có chính xác không?
  •  Tính chu đáo. Điều này thể hiện ở tất cả các khâu tiếp đón khách, hướng dẫn khách và cung cấp dịch vụ. Có thể dẫn ra nhiều ví dụ ở hàng loạt ngành dịch vụ: ngân hàng, du lịch, tư vấn, giáo dục, y tế…

– Mức độ an toàn (Sercurity). Vấn đề đặt ra là có đảm bảo độ an toàn cao thường xuyên, liên tục không hay có sự cố đáng tiếc? Đây là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho nhiều ngành dịch vụ quốc tế như: hàng không, đường sắt, y tế, nhà hàng ăn uống…

– Hiểu biết khách hàng (Client Comprehention). Người cung cấp dịch vụ có hiểu biết rõ nhu cầu, mong muốn của các khách hàng thuộc những nền văn hoá ở các nước khác nhau không? Có luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu những gì họ đang mong đợi không? Nhất là những lời phàn nàn của họ?

– Văn minh thương mại (Commercial Civilization). Đây là một trong những tiêu thức quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ quốc tế. Nội dung này bao gồm: lễ nghi, phép lịch sự, tôn trọng khách hàng, tính vị tha, hiếu khách…

Nói chung, các tiêu thức điển hình trên để đánh giá chất lượng đối với mỗi dịch vụ cụ thể thường dựa trên cơ sở so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh chính trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thương mại dịch vụ toàn cầu. Như vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ dù phức tạp thế nào đi nữa nhưng vẫn có thể được xác định thông qua những tiêu thức lựa chọn cần thiết, nhằm đưa ra một chiến lược định giá dịch vụ hợp lý nhất theo quan điểm mới của Gale Bradley nói trên.