Nắm bắt tâm lý khách mua hàng

Quyết định mua hàng của khách hàng có thể được mô hình hóa theo 6 bước dưới đây. Nắm bắt được tâm lý này, bạn sẽ có được cách ứng xử phù hợp để lôi kéo khách.

1. Thăm dò

Khi các khách hàng tiềm năng bắt đầu nghiên cứu về một sản phẩm/dịch vụ nào đó, họ thường không nhận thấy chính xác được nhu cầu hoặc những lựa chọn có thể. Trong những giai đoạn đầu của quy trình bán hàng, bạn đóng vai trò là nguồn cung cấp thông tin, giúp khách hàng tiềm năng khám phá những khả năng có thể.

Đừng nản chí khi họ đưa ra những đánh giá tiêu cực. Tại thời điểm đó, khách hàng vẫn đang khám phá và bạn cần tự tin, cho khách hàng tiềm năng tự do cảm nhận và đưa ra những đánh giá của mình. Với thái độ cởi mở, khách hàng tiềm năng sẽ tìm được những cái họ cần trong sản phẩm/dịch vụ của bạn.

2. Lặng lẽ bỏ đi

Một số khách hàng tiềm năng thể hiện ngay cảm nhận tốt về sản phẩm/dịch vụ nào đó, nhưng hầu hết cố không thể hiện điều đó ra cho người bán hàng biết. Họ có thể chưa sẵn sàng trao đổi với bạn về việc mua bán sản phẩm/dịch vụ đó, song thực tế việc này có tác động tích cực đến việc mua hàng sau đó của họ.

3. Đưa thêm câu hỏi và quan tâm hơn

Sau khi khách hàng tiềm năng đã có thăm dò và có những cảm nhận nhất định về sản phẩm/dịch vụ nào đó của bạn, bạn có thể xoáy vào mối quan tâm của họ và khi đó họ có thể hỏi thêm bạn về sản phẩm/dịch vụ đó. Khách hàng tiềm năng đích thực sẽ muốn biết nhiều thông tin về cái họ quan tâm trước khi đi đến quyết định mua.

4. Cân nhắc

Khi khách hàng tiềm năng đưa ra những nhận xét và phê phán có vẻ vu vơ, thì bạn có thể hy vọng rằng, họ đang có những cảm nhận tích cực về sản phẩm/dịch vụ đó và sản phẩm/dịch vụ đó đã vào tầm ngắm của họ.

5. Nghi ngờ hơn, băn khoăn hơn và đưa thêm câu hỏi

Là người bán hàng, bạn sẽ thất bại nếu bạn không đưa ra những câu trả lời thật sự logic trong bước này của quy trình mua hàng. Khách hàng cần câu trả lời để củng cố thêm những gì họ đã cảm nhận, nên nếu có gì đó mâu thuẫn, họ sẽ dễ nản chí ngay.

6. Đưa ra quyết định mua hàng

Khi đã giải tỏa được những nghi ngờ, băn khoăn, họ sẽ đi đến quyết định mua hàng. Bạn có thể đẩy nhanh bước này bằng việc cam kết sẽ trả lại tiền cho khách hàng trong khoảng thời gian nào đó, nếu như họ thấy sản phẩm có điểm gì đó mà họ không thỏa mãn.