Người sử dụng hệ thống

Người sử dụng giải pháp eCRM của NH bao gồm các bộ phận kinh doanh, quan hệ khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, giao dịch viên, marketing, tín dụng, huy động vốn, v.v… Tổng quan nghiên cứu cho thấy, đây là bộ phận quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, do họ là người vừa thực hiện các quy trình kinh doanh của NH liên quan đến quan hệ khách hàng, vừa thực hiện đưa dữ liệu thực hiện của các quy trình kinh doanh đó vào trong hệ thống eCRM.

Thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy NH nào có đội ngũ nhân viên liên quan đến giải pháp eCRM có nhận thức tốt về vai trò và tầm quan trọng của eCRM, có khả năng thích ứng, linh hoạt sử dụng các quy trình, công nghệ mới vào công việc thực tế sẽ ảnh hưởng đến sự chấp nhận hệ thống thì NH đó quá trình triển khai gặp nhiều thuận lợi, giải pháp đưa vào sử dụng mang lại nhiều hiệu quả. Đội ngũ nhân sự của các NHTM Việt Nam hiện nay đều được đào tạo bài bản, nhận thức tầm quan trọng của khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tốt, chấp hành nội quy, quy định của NH. Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho các giải pháp eCRM khi triển khai xong được chấp nhận và đưa sử dụng hiệu quả. Tuy nhiên một số NH gặp phải tình trạng đội ngũ RM, kinh doanh, bán hàng không thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quan hệ khách hàng trên hệ thống, không chia sẻ thông tin khách hàng hoặc việc thực hiện cập nhật các dữ liệu cần thiết mang tính hình thức dẫn đến hoạt động của giải pháp eCRM không hiệu quả và phải triển khai lại.

Một số tiêu chí đo lường nhân tố Người sử dụng bao gồm:

  • Mức độ hiểu biết về lợi ích giải pháp eCRM cho cá nhân và NH (SD1)
  • Mức độ hiểu rõ quy trình sử dụng hệ thống eCRM (SD2)
  • Mức độ tuân thủ quy trình thực hiện trong giải pháp eCRM của NH (SD3)
  • Khả năng thích ứng với các quy trình, công nghệ và yêu cầu mới (SD4)

Mức độ vận dụng linh hoạt ứng dụng công nghệ trong công việc (SD5)