Những đóng góp của luận án

Kết quả nghiên cứu trên cho thấy luận án đã có những đóng góp nhất định về mặt lý luận và thực tiễn giúp ích cho quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đạt được thành công, cụ thể như sau:

Những đóng góp về mặt lý luận
  • Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực HTTT quản lý. Nghiên cứu về hiệu quả quan hệ khách hàng cũng và một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực ứng dụng HTTT trong quản lý. Nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, góp phần làm phong phú thêm lĩnh vực nghiên cứu, đóng góp vào nền tảng kiến thức chung về triển khai thành công giải pháp eCRM và ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng.
  • Qua quá trình tổng quan, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, tuy đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu nhưng đó là các nhân tố đơn lẻ. Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và đã được kiểm định đồng thời các nhân tố, điều mà có lẽ chưa được thực hiện ở các nghiên cứu đã công bố. 07 nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Chiến lược eCRM; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Dữ liệu; (4) Đội dự án eCRM của ngân hàng; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng công nghệ ; (7) Văn hóa ngân hàng.
  • Nghiên cứu đã tìm ra được 01 mối liên hệ mới được kiểm chứng trong các NHTM Việt Nam, điều mà các nghiên cứu trước đây chưa từng đề cập tới, đó là tác động thuận chiều của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng.
  • Các nghiên cứu trước đây cùng chủ đề thường sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định đơn lẻ từng tác động giữa các biến, trong khi đó trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích “mô hình phương trình cấu trúc” (SEM) để kiểm định đồng thời tất cả các mối quan hệ. Phương pháp mô hình phương trình cấu trúc SEM được coi là phương pháp nghiên cứu mới, ưu việt hơn. Mô hình đưa ra được chứng minh phù hợp với “dữ liệu thị trường” và đảm bảo ý nghĩa thống kê.
  • Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất được kiểm định trong bối cảnh mới là tại các NHTM Việt Nam, nơi chưa có các nghiên cứu tương tự thực hiện.
  • Các thang đo lường các biến trong nghiên cứu định lượng, phần lớn được kế thừa từ các nghiên cứu của các học giả nước ngoài, được tác giả điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh tại các NHTM Việt Nam và được kiểm tra lại thông qua nghiên cứu định tính. Các thang đo trong mô hình SEM đều đạt được “tính đơn hướng, giá trị hội tụ , độ tin cậy và giá trị phân biệt”.
  • Trong thang đo biến “chiến lược eCRM”, tác giả đã đưa thêm vào 02 biến quan sát mới; trong biến “cam kết của lãnh đạo cấp cao”, tác giả đã đưa thêm vào 01 biến quan sát mới; trong biến “văn hóa ngân hàng” tác giả đã đưa thêm vào 02 biến quan sát mới. Kết quả kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết đã cho thấy có 03 biến quan sát mới phù hợp là CL4,CK1,VH4.
Những đóng góp về mặt thực tiễn
  • Luận án đã đánh giá được hiện trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
  • Thông qua kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu đã gợi ý cho các nhà quản lý của các NH các nguồn lực cần được chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi triển khai giải pháp eCRM. Cụ thể là: (1) cần xây dựng được chiến lược eCRM; (2) có sự tham gia toàn diện của lãnh đạo cấp cao NH trong quá trình triển khai giải pháp; (3) xây dựng được cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng; (4) xây dựng được đội dự án có trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm tốt; (5) cần sự tư vấn của đội ngũ tư vấn triển khai có kinh nghiệm; (6) chuẩn bị tốt hạ tầng công nghệ; (7) xây dựng được văn hóa hợp tác, chia sẻ của toàn thể cán bộ nhân viên
  • Từ kết quả nghiên cứu, luận án đã đề xuất 03 nhóm giải pháp cho các nhà quản trị NH trong quá trình triển khai giải pháp eCRM. Đó là: (1) Nhóm giải pháp về chiến lược eCRM; (2) Nhóm giải pháp về con người trong quá trình triển khai; (3) Nhóm giải pháp về công nghệ. Các nhóm giải pháp này là cơ sở khoa học giúp các NH thương mại Việt Nam triển khai thành công giải pháp

Nghiên cứu của đề tài sẽ là tiền đề quan trọng cho việc triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay.