Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng và chỉ tiêu định lượng về dịch vụ.

Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển”.

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy, phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Phát triển DVNH được hiểu là mở rộng DVNH về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển dịch vụ, tác giả cho rằng: Phát triển DVNH là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của các dịch vụ. Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ. Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế.

  • Chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVNH là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ. Các chỉ tiêu bao gồm: (1) Số lượng, chủng loại; (2) Quy mô, doanh số; (3) Đối tượng, số lượng khách hàng; (4) Thị phần; (5) Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối; (6) Thu nhập.

Một là, số lượng, chủng loại DV. Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các DV đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những DV thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

Hai là, quy mô, doanh số DV. Một NHTM đƣợc đánh giá là ngân hàng phát triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn. Đánh giá sự gia tăng quy mô DV người ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ. Việc đánh giá sự tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng thực hiện theo công thức sau:

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DV. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DV ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chất lượng DV.

Ba là, đối tượng, số lượng khách hàng. Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn.

Bốn là, thị phần. Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được.

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau:

Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa DV ra thị trường.Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng DV của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình DV này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về DV, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích… sẽ giành được thắng lợi. Như vậy, tiêu chí thị phần DVNH trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của DV của NHTM.

Năm là, hệ thống chi nhánh, kênh phân phối. Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng DV của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật‟ khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… .

Sáu là thu nhập. Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển DV đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra.

Tiêu chí về sự gia tăng Hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM. Đối với mỗi DV cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển DV hay tạm dừng triển khai DV nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Từ đó Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM.