Qui trình giải quyết các phàn nàn của khách hàng

 

Lắng nghe khách phàn nàn->Xin lỗi và thông cảm với khách hàng->Ghi lại lời phàn nàn->Đưa ra phương án giải quyết->Kiểm tra tiến trình giải quyết->Hỏi xem khách đã hài lòng chưa->Liên lạc sau với khách và ghi vào sổ

Mô tả:

-Lắng nghe phàn nàn của khách với thái đọ quan tâm, tích cực

-Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với họ

-Ghi chép cẩn thận các chi tiết liên quan như tên khách, số buồng, các vấn đề cần khắc phục

-Đưa ra p. án giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu đáo

+Tự giải quyết

+Báo cho bộ phận liên quan giải quyết

+Chuyển cho lãnh đạo giải quyết

Cám ơn khách đã góp ý kiến cho KS

-Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết

-Kiểm tra sự hài long của khách

-Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng