Qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

Lắng nghe khiếu nại của kháchàGhi chép cẩn thậnàNhanh chóng đưa ra phương án giải quyếtàGiải quyết khiếu nại của kháchàKiểm tra việc thực hiệnàBáo cáo kết quả giải quyết

Mô tả:

1)Lắng nghe khiếu nại của khách với thái độ bình tĩnh đồng cảm, tôn trọng khách tạo không khí hoà thuận hợp tác

2)Ghi chép cẩn thận thời gian địa điểm xảy ra sự kiện, người gây ra sự kiện, diễn biến sự kiện

3)Đưa  ra phương án giải quyết sơ bộ

3.1)Báo cáo cho khách biết nhứng biện pháp giải quyết của khách sạn để khách lựa chọn

3.2)Thường xuyên báo cáo xin chỉ thị, không được hứa với khách hàng những điều không chắc chắn

4)Theo dõi đôn đốc tiến trình giải quyết vấn đề. Nếu do nguyên nhân khiến quá trình giải quyết bị kéo dài thì phải kịp thời báo cho khách biết.

5)Hoàn chỉnh kết quả giải quyết vấn đề

5.1)Giữ liên hệ với khách, báo cho khách biết kết quả giải quyết một cách hợp lí, lắng nghe ý kiến của khách với kết quả giải quyết

5.2)Báo cáo bằng văn bản lên người quản lý cấp trên về nguyên nhân xảy ra sự kiện, diễn biến của sự kiện, cách giải quyết và kết quả giải quyết.