Quy trình các giai đoạn phát triển dịch vụ mới

Theo C.Lovelock, quy trình này phải trải qua 7 giai đoạn (Hình 9.4) cụ thể là:

(1). Xác định mục tiêu. Sau khi cân nhắc cụ thể mức độ đổi mới, hãng kinh doanh dịch vụ cần xác định mục tiêu định tính và định lượng. Các mục tiêu định tính như thâm nhập, mở rộng thị trường hay mục tiêu cạnh tranh… Các mục tiêu định hướng như doanh số, thị phần và lợi nhuận.

(2) Hình thành ý tưởng. Trước khi trở thành hiện thực, dịch vụ mới đều được chín muồi trong tư duy, gọi là “hình thành ý tưởng”

(3) Đánh giá các ý tưởng. Cần phân tích, đánh giá những ưu việt vượt trội cũng như khuyết điểm của mỗi ý tưởng để xác định ý tưởng nào có tính khả thi tốt nhất, hiệu quả nhất.

(4) Phân tích kinh doanh. Giai đoạn này được tiến hành bởi hội đồng tập thể để xem xét một cách đầy đủ, toàn diện về kinh tế và công nghệ để đảm bảo độ an toàn cao trong kinh doanh.

(5) Quyết định và triển khai. Đây là việc quyết định một phương án phát triển dịch vụ mới cụ thể sau khi đã phân tích kinh doanh. Việc triển khai cũng phải tuân thủ một chương trình kế hoạch thật rõ ràng và nghiêm ngặt.

(6) Thực nghiêm Marketing. Đây là giai đoạn thẩm định đầy đủ mọi kết quả thực tế so với kế hoạch đã đề ra để đảm bảo độ an toàn kinh doanh cao trong việc phát triển dịch vụ mới.

(7) Thương mại hoá dịch vụ mới. Trong giai đoạn cuối cùng này, những hành động chủ yếu là đẩy mạnh hệ thống thông tin xúc tiến thị trường, quảng cáo tuyên truyền cho dịch vụ mới, kết hợp chặt chẽ với mở rộng hệ thống sản xuất và xuất khẩu dịch vụ mới ra các thị trường nước ngoài.

Nguồn: C.Lovelock – Marketing des Services, trang 532 [1]

Nhà quản lý Gale Bradley (Mỹ) đã nhấn mạnh “Giá trị, một cách đơn giản, là chất lượng, nhưng phải do khách hàng xác định để xem chất lượng đó có được cung cấp với giá cả thích đáng hay không”[1]. Trên giác độ Marketing, khái niệm đó về chất lượng, nhất là đối với dịch vụ, đã nhanh chóng đáp ứng được mong đợi của rất nhiều người.

Đương nhiên, sự đánh giá chất lượng của khách hàng phải được đặt trong môi trường cạnh tranh, nghĩa là so sánh chất lượng trong mối tương quan với các đối thủ khác.

Trên thực tế, người ta có thể dễ dàng xác định được chất lượng hàng hoá bằng nhiều phương pháp, trước hết là phương pháp cảm quan như nhìn, nghe, nếm, ngửi. Ngược lại, chất lượng dịch vụ thật khó nhận biết ngay được bởi lẽ dịch vụ là sản phẩm vô hình. Do vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ đúng với giá cả là vấn đề càng trở lên khó khăn và phức tạp.