Quy trình kinh doanh

Quy trình kinh doanh là một tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp nhằm đạt được một mục tiêu của doanh nghiệp. Các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM là tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện nhằm phát hiện, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu cho thấy, các quy trình kinh doanh của NH nếu được thiết kế đầy đủ, hiệu quả sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chuyển đổi các quy trình kinh doanh của NH vào trong các quy trình thực hiện của hệ thống eCRM. Quá trình phân tích các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM của NH trong giai đoạn triển khai giải pháp eCRM là quá trình phức tạp chứa đựng nhiều rủi ro: Từ việc xác định các yêu cầu quản lý và thông tin từ người sử dụng, tìm hiểu quy trình từ các HTTT hiện hành của NH, để đưa ra quyết định tái cấu trúc quy trình kinh doanh và quản lý cho phù hợp, cũng như chuyển đổi các quy trình đó vào trong hệ thống eCRM. Ngoài ra, việc xác định chính sách kiểm soát các quy trình kinh doanh này cũng được thực hiện trong giai đoạn triển khai. Các quy trình kinh doanh có liên quan đến eCRM được thiết kế đầy đủ; có kiểm soát và đo lường đánh giá; được ban hành và thực hiện chính thức trong ngân hàng; được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch của ngân hàng là các tiêu chí đo lường ảnh hưởng nhân tố quy trình kinh doanh tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM.

Thực tiễn triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy, đặc thù của hoạt động kinh doanh NH là có thể thay đổi nhanh phù hợp với xu hướng của khách hàng để gia tăng sức mạnh cạnh tranh của NH. Điều đó dẫn tới quy trình kinh doanh của NH cũng thay đổi nhanh chóng và ảnh hưởng đến quá trình triển khai giải pháp eCRM. Giải pháp eCRM của NH phải đáp ứng được yêu cầu đó với tính linh hoạt và mở rộng cao, nhanh chóng. Mặt khác hoạt động quan hệ khách hàng của các NH trước khi triển khai hầu hết không có quy trình thống nhất chung cho toàn hệ thống. Đội ngũ RM thường chỉ cung cấp các thông tin về kết quả giao dịch với khách hàng, không cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng và các quá trình quan hệ khách hàng. Điều đó ảnh hưởng lớn đến việc đồng bộ quy trình eCRM trong quá trình triển khai và ảnh hưởng đến mức độ thành công của giải pháp.

Các tiêu chí đo lường nhân tố Quy trình kinh doanh bao gồm:

  • Tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH lấy khách hàng làm trung tâm (QT1)
  • Quy trình kinh doanh của NH được thiết kế đầy đủ (QT2)
  • Quy trình kinh doanh được kiểm soát và đo lường đánh giá hiệu quả (QT3)
  • Quy trình kinh doanh được NH ban hành và thực hiện chính thức (QT4)
  • Quy trình kinh doanh được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch với khách hàng. (QT5).