Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu

Không có một công thức hay quy trình chuẩn cho mọi tình huống khủng hoảng thương hiệu. Tùy

từng loại hình doanh nghiệp, tính chất khủng hoảng mà người đạo diễn kịch bản khủng hoảng triển khai

xử lý. Sau đây là một số gợi ý:

– Thành lập ban xử lý khủng hoảng gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp,

trưởng phòng nhân sự, cán bộ an toàn và trưởng phòng PR, trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng

hoảng. Giám đốc trực tiếp là trưởng ban xử lý. Chọn người phát ngôn cho khủng hoảng.

– Sẵn sàng hợp tác và chia sẻ thông tin với báo chí và cộng đồng thông qua các phương tiện truyền

thông theo kịch bản đã được thống nhất trước. Thể hiện tinh thần sẵn sàng lắng nghe, hợp tác và

đối thoại. Trong quá trình giải quyết khủng hoảng, có thể có những cáo buộc từ chính quyền về

nguyên nhân khủng hoảng, doanh nghiệp muốn làm sáng tỏ, tuy nhiên không nên thể hiện tinh

thần kiện tụng trong thời điểm này…

– Thực hiện nhất quán từ phát ngôn tới hành động, để dư luận nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của

doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra, đồng thời thấy tính nhất quán trong quá trình xử lý của

doanh nghiệp, nhằm để cộng đồng xem rằng sự việc xảy ra chỉ mang tính hiện tượng chứ không

thuộc về bản chất. Theo đó, doanh nghiệp không nên thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn vòng

vo.

– Cách ly thông tin trong giải quyết khủng hoảng. Trong khi doanh nghiệp đang xử lý khủng hoảng

ở khu vực miền Bắc cũng có thể song song làm chương trình chăm sóc khách hàng ở khu vực

miền Tây.

– Tìm đồng minh từ những cá nhân hay tổ chức có uy tín và tạo sức ảnh hưởng. Một cá nhân hay tổ

chức có khả năng tạo sức ảnh hưởng với cộng động sẽ giúp doanh nghiệp giữ được uy tín của

công ty trong những lúc khó khăn này. Hãy sắp xếp khéo léo cho thông tin xuất hiện ra thị trường

một cách có lợi nhất.

– Lấy lợi ích của cộng đồng làm trung tâm trong hành động. Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại,

tuy nhiên cũng là cơ hội để doanh nghiệp chứng minh mình “trong sạch”, uy tín với cộng đồng và

“trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu. Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm

trung tâm trong quá trình giải quyết khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh

và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

– Xem xét lại thương hiệu và rút kinh nghiệm. Sau chương trình xử lý khủng hoảng, hãy xem xét

lại thương hiệu, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Hình ảnh mới nên được xem xét kỹ.

Tóm lại, mỗi doanh nghiệp thường phải sống chung với nhiều rủi ro tiềm ẩn, và có những rủi ro

sẽ trở thành khủng hoảng. Đặc biệt, khi doanh nghiệp lên sàn chứng khoán thì câu chuyện còn phức tạp

hơn. Thực tế này đòi hỏi bộ phận PR phải sáng suốt để lập trình một hệ thống phòng ngừa rủi ro và ứng

phó nhanh nhạy khi khủng hoảng xảy ra.