Tăng cường tương tác để giữ chân khách hàng

Marie Forleo đã dựng nên một doanh nghiệp trị giá nhiều triệu đô la với vai trò là một chuyên gia tư vấn cho doanh nghiệp nhỏ và chuyên gia lãnh đạo thông qua thương hiệu Rich Happy & Hot chuyên cung cấp các chương trình và buổi tư vấn trực tuyến.
Marie Forleo đã dựng nên một doanh nghiệp trị giá nhiều triệu đô la với vai trò là một chuyên gia tư vấn cho doanh nghiệp nhỏ và chuyên gia lãnh đạo thông qua thương hiệu Rich Happy & Hot chuyên cung cấp các chương trình và buổi tư vấn trực tuyến. Hướng tới giới nữ nên mục đích của công ty có trụ sở tại thành phố New York này là giúp khách hàng làm chủ phong cách sống và tình hình tài chính bằng cách lập ra công ty của chính họ.
Nhưng Forleo đã gặp rắc rối với sản phẩm “đinh” – B-School, một khóa học kéo dài 8 tuần về marketing và lãnh đạo trực tuyến của mình. Chương trình trị giá 2.000 đô la có bao gồm các mô-đun nội dung hàng tuần nhằm chỉ cho các học viên cách xây dựng các doanh nghiệp có lợi nhuận, mở rộng phạm vi phủ sóng trực tuyến của họ và xây dựng các thương hiệu cá nhân. Mặc dù nhận được nhiều lời đánh giá khen ngợi, nhưng vẫn có đến 17% số học viên tỏ ra lưỡng lự và xin hoàn lại tiền sau khi đã đăng ký.
Forleo  cho biết “Tôi không vui. Mặc dù 20% là xác suất bình thường trong ngành này nhưng không nói lên điều gì về những gì chúng tôi làm cũng phải bình thường”. Các khách hàng không phàn nàn về những phần cụ thể của khóa học nên Forleo phải vừa làm vừa đoán: “Tôi đã cảm thấy còn rất nhiều thứ đang xảy ra dưới bề mặt nhưng tôi không cảm thấy chúng tôi đã giải quyết được nó”.
Khắc phục
 
Forleo đã tạo ra một loạt thư điện tử trả lời tự động để vạch ra tâm lý khách hàng trong mỗi giai đoạn của khóa học. Những nỗ lực của cô đã được đáp trả bằng những lời bình luận của khách hàng và những phỏng đoán hiệu quả của chính cô. Ví dụ, cô thấy rằng những người tham dự khi mới bắt đầu khóa học thì rất phấn chấn, rồi sau đó lại thấy hồi hộp về khối lượng tài liệu của cả khóa học. Khi đã tham gia sâu vào khóa học, một số cảm thấy bị ngợp. Rồi nhiều người cảm thấy bị rớt lại phía sau trong công việc hoặc không thấy được thành công mong đợi của họ.
Sử dụng phần mềm email- marketing OfficeAutopilot, Forleo đã viết một thư điện tử để nhắm tới những xúc cảm cao thấp mà khách hàng có thế cảm nhận trong suốt khóa học. Mỗi khi mô-đun của một khóa học mới được đưa ra, có hàng trăm học viên của B-School nhận được email động viên từ Forleo, trong đó đảm bảo sẽ khích lệ, thoogn báo về những doanh nhân thành đạt trong cộng đồng những người theo học B-School.
Kết quả
 
Tỷ lệ hoàn trả học phí khóa học B-School đã giảm mạnh từ 17% năm 2010 xuống ít hơn 3,5% năm 2011- đóng góp thêm 199.800 đô la vào doanh thu. Forleo cho hay “Chúng tôi đã nhận được những phản hồi có nội dung kiểu như, ‘Hãy nói với Marie rằng tôi cảm ơn cô ấy vì đã chia sẻ cảm giác bị ngợp. Đó cũng chính là những gì tôi đã trải qua. Giờ tôi đã hiểu ra điều này là bình thường và tôi sẽ tiếp tục khóa học”.
Ý kiến của người ngoài cuộc
 
“Điều đáng yêu nhất ở Marie là cô ấy đọc được suy nghĩ của khách hàng”, Scott Martineau, người đồng sáng lập kiêm phó chủ tịch của Infusionsoft (một công ty chuyên bán các phần mềm marketing và bán hàng qua web cho các công ty nhỏ) cho hay. Mặc dù Martineau đã giúp Forrleo xem lại kết quả trả lời tự động, nhưng ông vẫn tin rằng các doanh nghiệp nhỏ cần phải tiến xa hơn bằng cách tạo ra các thông điệp tự động cho các nhóm cá nhân khách hàng trong suốt thời gian bán sản phẩm. Ông nhận định “Đó là những gì các khách hàng muốn và chờ đợi: một trải nghiệm mang đậm tính cá nhân. Họ không muốn nói chuyện nếu không được lắng nghe”.
Dịch từ Entrepreneur