Thích ứng với khách hàng trong nền kinh tế mới

Thích ứng với khách hàng trong nền kinh tế mới
Đánh giá bài viết

 

– Thích ứng với khách hàng, theo P. Kotler, là điều sống còn của doanh nghiệp. Trước hết, doanh nghiệp cần thích ứng với nhận thức mới về khách hàng ngày nay, cụ thể là[7]:

  •  Khách hàng kà người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp dù họ là khách hàng trực tiếp hay gián tiếp, khách hàng hiện tại và tiềm năng.
  •  Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta (doanh nghiệp) mà ngược lại.
  •  Khách hàng không làm gián đoạn công việc của chúng ta mà là mục đích phục vụ của chúng ta.
  •  Chúng ta phục vụ khách hàng không phải là làm điều làm phúc cho họ mà ngược lại.
  •  Khách hàng không phải là người để chúng ta tranh cãi vì không ai thắng được họ.
  •  Khách hàng là người chia sẻ với chúng ta những mong muốn của họ, còn nhiệm vụ của chúng ta là phải xử sự làm sao có lợi cho họ và cho mình.

– Thích ứng với giá trị mà khách hàng mong đợi

Việc bán hàng chỉ thành công, theo P. Kotler, nếu sản phẩm mang lại cho khách hàng giá trị và sự thoả mãn. Khách hàng chỉ lựa chọn người bán nào mang lại cho họ giá trị lớn nhất (giá trị nói ở đây là giá trị theo lợi ích và mong đợi của khách hàng chứ không phải giá trị theo kinh tế học). Giá trị theo quan niệm mới này được kết hợp giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và giá cả (QCP), gọi là “Tam giác giá trị khách hàng”. Giá trị này tỷ lệ thuận với chất lượng và dịch vụ đồng thời tỷ lệ nghịch với giá cả.

Nói cách khác, giá trị này là tỷ lệ giữa cái mà khách hàng nhận được (gồm lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần) với cái mà khách hàng bỏ ra (các chi phí về tiền bạc, chi phí thời gian, hao tổn thể lực và hao tổn tinh thần).
Vậy giá trị được tính theo công thức sau:

– Công thức đầy đủ:

Theo công thức này, doanh nghiệp có thể tăng giá trị theo 5 cách sau:

(1) Tăng lợi ích,
(2) Giảm chi phí,
(3) Tăng lợi ích kết hợp với giảm chi phí,
(4) Tăng lợi ích nhiều hơn tăng chi phí,
(5) Giảm lợi ích ít hơn giảm chi phí.

– Thích ứng với sự thoả mãn khách hàng hoàn toàn (TCS)

P. Kotler cho rằng, TCS là chìa khoá vàng của sự thành công trong kinh doanh, là điều cốt lõi của việc thích ứng với khách hàng trong nền kinh tế mới thế kỷ 21. TCS là cơ sở đảm bảo cho mục tiêu câu khách và giữ khách của doanh nghiệp, nhằm giảm thiểu tình trạng mất khách và duy trì được giá trị khách hàng chung thuỷ (Customer Lifetime Value – CLV), đồng thời cũng là nội dung chính của Marketing quan hệ khách hàng (CRM).
Theo P. Kotler, trong kinh doanh, để có được khách hàng mới doanh nghiệp thường phải tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ khách hàng hiện tại. Nhiều doanh nghiệp hàng năm để mất 10% khách hàng của mình. Nếu giảm được 5% tỷ lệ mất khách thì doanh nghiệp có thể tăng 25 – 80% lợi nhuận.
Mục tiêu của CRM là tạo ra tài sản khách hàng (Customer Equity) trên cơ sở giữ vững được giá trị khách hàng chung thuỷ (CLV). Do vậy, việc thoả mãn khách hàng hoàn toàn (TCS) luôn luôn là vấn đề cốt tử. P. Kotler cho rằng, sự thoả mãn chính là biểu hiện hài lòng của con người, là kết quả so sánh giữa mức cảm nhận sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Nếu sản phẩm đáp ứng tốt những gì mong đợi thì khách hàng sẽ thoả mãn. Nếu sản phẩm còn hơn cả những gì mong đợi, thì khách hàng rất mãn nguyện với độ sung sướng cao. Mức độ thoả mãn này là cơ sở đảm bảo giá trị khách hàng chung thuỷ và tôn tạo hơn nữa hình ảnh thương hiệu của công ty trong kinh doanh quốc tế.