Yêu cầu của kinh doanh dịch vụ

Tất cả những vấn đề nêu trên (định nghĩa, đặc điểm và vai trò của dịch vụ) đặt ra cho các nhà quản lý ba yêu cầu cơ bản của kinh doanh dịch vụ: yêu cầu thực dụng, tiện lợi và năng động.

- Thực dụng. Mọi chủng loại dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ cần quan tâm đều phải xuất phát từ cuộc sống thực tế mà người tiêu dùng đang đòi hỏi, theo đúng nhu cầu mong muốn của họ. Hầu hết các hãng dịch vụ Mỹ thường rất thực dụng theo cách nhìn đó và thường hướng vào những gì rất thực tế của cuộc sống. Nói cách khác, cái gì có lợi nhuận hấp dẫn là cái cần làm nhất. Cái gì người tiêu dùng cần nhất là cái có ý nghĩa nhất. óc thực dụng đó là yêu cầu trong kinh doanh dịch vụ, chi phối cách tư duy và hành động.

- Tiện lợi. Người Mỹ, người Nhật cho rằng, bản thân thương nghiệp đã đòi hỏi tính tiện lợi nhằm thích ứng với mong đợi của mọi người: cửa hàng phải tiện lợi cho việc ra vào, sản phẩm và bao bì phải tiện lợi cho người sử dụng, việc bảo quản, sửa chữa sản phẩm phải dễ dàng và nhanh chóng. Đó là thực tế đã rất rõ ràng. Còn về lý thuyết, bản chất dịch vụ (theo định nghĩa) là hoạt động, hay lợi ích và do đó càng đòi hỏi tính tiện lợi cao hơn. Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, rất nhanh chóng, việc giao nhận dịch vụ không thể chậm chạp kéo dài như đối với hàng hoá. Như vậy, yêu cầu “tiện lợi” của kinh doanh dịch vụ không chỉ nhấn mạnh lợi ích mà còn chú trọng yếu tố thời gian, sao cho thật nhanh chóng, dễ dàng và thuận lợi nhất.

- Năng động. Chúng ta đã biết, nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng thường xuyên thay đổi theo thời gian, và không gian, theo từng nước ngoài, từng nền văn hoá, trình độ phát triển kinh tế… Vì vậy, khi xem xét đặc điểm thứ hai của dịch vụ, P. Kotler đã nhấn mạnh “tính thay đổi” này (variability), đồng thời chỉ rõ các trường hợp thay đổi theo địa điểm cung cấp dịch vụ. Chính môi trường thay đổi theo thời gian và thay đổi theo địa điểm cung cấp dịch vụ. Đó chính là môi trường nhanh chóng đó luôn luôn bắt buộc các hãng dịch vụ phải năng động để thích ứng như một yêu cầu không thể khác.

Trên đây là 3 yếu tố cơ bản của kinh doanh dịch vuk. Các nhà quản lý cho rằng, ai đáp ứng được kịp thời và luôn luôn thoả mãn tốt nhất 3 yếu tố này, người đó sẽ thành công trong việc thuyết phục và lôi kéo khách hàng. Một trong những điều kiện quan trọng ở đây là việc khai thác tối ưu các lợi thế